고객 의견 듣고 한정 상품 연중 판매로
주문 불편하다 의견에 상품군 추가도
# 스타벅스는 지난 해 9월 블랙 티에 달콤한 자몽 소스를 넣은 '자몽 허니 블랙티'를 출시했다. 커피 대신 가볍게 마실 수 있는 저칼로리 음료로, 커피 아닌 음료를 찾는 고객을 위한 틈새 상품이다. 이 상품은 출시하자마자 고객들로부터 폭발적인 반응을 얻으며 한 달 50만 잔 이상 팔렸다. 당초 '자몽 허니 블랙티'를 시즌 한정으로 판매하려던 스타벅스는 고객 요구가 이어지자 이를 상시 판매 제품으로 바꿨다. 이 상품은 최근까지 120만 잔 이상 판매됐다.
스타벅스가 고객들이 제안한 의견을 매장 운영에 적극 반영하고 있다. 이는 고객과의 교감을 넓히고 판매까지 늘어나는 1석2조 효과를 가져왔다.
23일 스타벅스에 따르면 고객들을 대상으로 매장에서 진행하는 모바일 설문 '마이 스타벅스 리뷰' 응답 건수가 1년 만에 100만 건을 돌파했다.
모바일 설문은 더 좋은 상품과 서비스를 제공하기 위해 주기적으로 고객 의견을 듣는 프로그램 중 하나다.
스타벅스 운영과 관련한 다양한 주제가 만들어지고, 이에 대한 고객들의 기발한 의견이 올라온다.
스타벅스는 고객 의견을 수집하는 데 그치지 않고 이를 실제 운영에 반영한다.
지난 해 2월부터 이달까지 총 10차례에 걸쳐 진행한 설문에서 나온 결과를 매장 운영에 반영하거나 반영할 예정인 건은 약 20건.
대표적인 것이 한정 상품으로 나온 '자몽 허니 블랙티'를 상시 판매로 바꾼 것이다. 지난 해 시즌 한정 음료로 출시한 이 상품은 나오자마자 전국 매장에서 조기 품절될 만큼 인기를 끌었다.
'자몽 허니 블랙 티'를 마시고 싶다는 고객 요구가 이어지면서 스타벅스는 음료 제조를 위해 원재료를 긴급 발주했고 한정이 아닌 일년 내내 판매할 수 있도록 내부 방침을 변경했다.
그 결과 '자몽 허니 블랙티'는 출시한 지 다섯 달 만에 120만 잔 넘게 팔려 나갔다. 스타벅스에서 가장 인기있는 메뉴인 아메리카노가 한 달 560만 잔 가량 팔리는 걸 감안하면 신상품으로선 폭발적인 수준이다.
고객 의견을 토대로 상품을 출시한 경우도 있다.
스타벅스 카드를 모으는 고객들이 이를 한 곳에 모아놓을 수 있는 상품을 만들어 달라고 하자 지난 해 12월 '스타벅스 카드 홀더'(앨범)을 내놓았다.
이 상품 역시 카드 수집 고객들로부터 많은 관심을 받으며 두 달 만에 만 개 이상 판매됐다.
스타벅스는 이외에도 고객 의견을 반영해 삼콩이 브레드와 별별 별꾸러미, 로고 코인 초콜릿 등의 상품을 선보였다.
모바일 주문 시스템인 '사이렌 오더'에 음료 외에 푸드나 원두 등 다른 상품군도 추가했다.
권민경 한경닷컴 기자 kyoung@hankyung.com
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