홈앤쇼핑, 우수 콜센터 홈쇼핑 부문 5년 연속 1위

홈앤쇼핑은 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 KSQI 콜센터부문 서비스 품질지수 조사에서 5년 연속 홈쇼핑 업계 1위에 선정됐다고 18일 밝혔다.

홈앤쇼핑 콜센터는 소비자에게 정확한 정보 전달을 위해 콜센터 내에 판매 상품을 두는 '샘플샵'을 운영 중이다. 신상품이 출시될 때마다 사전에 상품교육도 진행, 판매 제품에 대한 이해 수준을 높이고 있다고 홈앤쇼핑 측은 설명했다. 또 고객을 가장해 상담원의 통화 품질을 측정하는 ‘미스터리 콜링(Mystery Calling)’ 평가도 시행하고 있다. 콜센터를 통해 접수된 고객의 목소리(VOC)는 유관 부서에 공유해 고객서비스 개선 활동에 활용한다.

상담원의 필수교육과정도 진행한다. 입사 시 상담원의 성격유형을 분석해 상담커뮤니케이션 방법과 취약점을 교육한다. 특히 올해부터 VIP 차별화 서비스를 도입해 상품 추천 기능을 시행할 예정이다.

이민하 기자 minari@hankyung.com



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