(강함수 에스코토스 대표) 콘텐츠+마케팅 = ? 콘텐츠를 마케팅 한다는 말인가? 콘텐츠를 통해서 기업의 무엇을 마케팅 한다는 말인가? 광고 다음으로 많이 쓰이는 말이 '콘텐츠마케팅'이 되었다.
다양한 스토리를 개발하고 자연스럽게 읽히게 만드는 과정이 중요해졌다. 디지털과모바일 환경에 적합한 스토리텔링으로 제작된 한편의 드라마나 가벼운 에피소드, 30초 미만의 영상 등이 개발되고 유통된다.
광고는 사실 목적이 있다. 이렇게 바꿔 말해보자. 설득 커뮤니케이션. 기업은 브랜드를 팔기 위해 소비자에게 '설득 메시지'나 '주목-주의 메시지’를 전달 한다. 사람들은 고객이 되고 실질적 소비자가 되어야 한다. 전통적으로 기업은 그 과정에 개입한다. 유통 채널이 많아지고 사람들이 해당 채널이 몰리면 적절한 단계에서 제품이 보여져야 한다. 또한 사람들은 제품의 용도 이전에 '브랜드'를 인지하고 상기해야 한다.주변 사람들에게 추천도 해야 한다.
'콘텐츠 마케팅'에서 이야기하는 '콘텐츠'는 마케팅을 위한 미끼이다. 대단한 것이 아니다. 우리는 '콘텐츠'를 많은 사람들이 많이 알기를 바란다. 그 '콘텐츠'에서 이야기하는 제품과 서비스-브랜드-를 사람들은 기억하고 생각하고 추천도 하고 구매도 하고, 그렇게 ‘할 것이라’는 가설을 가지고 접근한다.
콘텐츠의 유용성.
고객에게 필요한 것인가? 활용될 수 있는 것인가? 꼭 필요하진 않지만, 나중을 위해서 저장해 두고 싶은 것인가? 그 유용성의 의미에는 '관계성'의 요인이 내재되어 있다. 기업이 '콘텐츠'를 생산하는 이유는 '팔기 위한 것'이 아니라 '관계 맺기'를 위한 것이다. 제품과 서비스가 왜 필요한지, 어떻게 활용하면 좋은지, 어떤 과정을 통해서, 무엇을 고려해서 만들었는지, 한번 사용하면 좋지 않겠는가 조심스럽게 제안한다. 필요할 수 있는 상황을 만들어 주기도 하고 꼭 지금 당장 구매할 의향이 없다고 하더라도 나중을 위해서 서로 관계를 유지해 보자는 제안도 한다.
콘텐츠는 그런 고객간의 관계형성 과정에 필요한 대화의 소재이기도 하고 유혹의 미끼이기도 하고 때론 읍소 - 구매하라는- 이기도 하다. 제품 판매만을 목적으로 성장하는 기업은 많지만, 그 성장을 지속가능 하게 유지하는 기업은 그리 많지 않다. 왜 기업은 마케팅만으로 존속할 수 없을까? 제품력으로 비교 우위를 선점해서 성장하는 시대가 지났다. 제품력을 내세우고 마케팅이 잘 되는 기업에 대한 고객 니즈는 다양해지기 마련이다. 그 기업이 고객을 어떻게 대하는가? 어떤 태도를 취하는가? 무엇을 위해 존재하는가? 고객의 주머니만을 노리는 사냥꾼은 아닐까? 착한가? 정당한가? 이러한 질문들이 어떤 상황에서, 어떤 맥락에서 마구 쏟아져 나온다. 기업은 그 상황과 맥락을 보살펴야 한다. 명성, 신뢰, 관계의 단어가 그것을 의미한다.
콘텐츠 PR.
콘텐츠를 통해 고객과의 관계를 조율한다. 고객이 있는 공간을 찾아가 대화를 시도한다. 상대는말이 없다. 당연하다. 말할 이유가 없다. 지속적으로 대화를 시도한다. 우리의 입장도 이야기하고 그들의 입장도 유추해 물어본다. 우리의 제품을 제안해보기도 하고 웃음을 주기도 한다.우리가 제시할 수 있는 유용한 정보가 무엇일지 고민한다. 과정을 통해 관계를 맺는다.
그 관계의 과정은 결국 ‘경험’을 공유하는 것이다. 고객에게 ‘경험’을 파는 과정인 셈이다.
조직과 고객간의 관계성, 경험의 나눔은 하나의 형태가 아니다. 탄력적으로 대응한다. 고객의 니즈도 파악하고 때론 조직의 생각과 입장을 주장해보기도 한다. 대답은 없지만, 듣는 고객을 찾아본다. 지속적이고 일관된 태도를 취한다. 기존 전통적인 미디어-뉴스정보 생산과 소비 유통을 다 가지고 있던-를 통해서 고객간의 관계를 맺는 건 불가능했다.
중간에 '미디어'를 매개해야 하고 커뮤니케이션이 고객과 하기 전에 미디어와 해야 했다. 기업 커뮤니케이션 양태는 미디어에 의해 결정되었다. 그들의 문법을 따라 해야 했다. 디지털, 소셜미디어. 모바일. 무엇이매체이고 무엇이 사람이며 무엇이 플랫폼인지 애매하다. 뫼비우스 띠처럼 앞면이면서 뒷면이다. 연결이라는 단어로는 정확하게 표현하기 어렵다. 기업은 마케팅커뮤니케이션과 기업 커뮤니케이션을 전략적으로 구분하기 어려워졌다. 조직 안에서만 구분이 된다. 콘텐츠 PR이 그 사이에 존재한다. (끝)
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