삼성생명, 고령 고객 전화하면 전담상담사 바로 연결

[ 김정태 기자 ] 삼성생명(대표 김창수)이 2017년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 생명보험 부문에서 15년 연속 1위로 선정됐다. 올해로 창립 60주년을 맞은 삼성생명은 보험 가입에서 계약 유지, 보험금 지급 등 전 과정에서 고객에게 차별화된 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 삼성생명이 고객편의를 위한 서비스를 지속적으로 개선하고 제공하는 것은 고객의 신뢰 없이는 회사가 존립할 수 없다는 신념에 기인한다.

보험계약 심사 단계에서 2016년부터 기존 언더라이팅 시스템을 업그레이드한 자동심사시스템을 도입했다. 이를 통해 심사전문인력의 업무를 줄이고, 사전 진단 심사를 강화했다. 보험설계사는 태블릿PC를 통해 실시간으로 심사 결과를 제공받아 고객에게 즉각적이고 구체적으로 심사 내용을 설명할 수 있게 돼 고객편의성을 대폭 향상시켰다.

보험계약 유지 단계에서는 2016년부터 고령자를 대상으로 ‘고객사랑 시니어서비스’를 제공하고 있다. 65세 이상 고령자가 신규로 보험에 가입할 경우 상담 속도와 음량을 조절하는 등 고령자에 맞춰 상품 주요 내용을 한번 더 안내하는 전화를 걸어 보험 계약에 대한 이해를 돕는다. 또 65세 이상 고객이 콜센터에 전화를 걸면 전담 상담사에게 바로 연결된다. 복잡한 ARS 절차가 생략돼 빠르고 쉽게 원하는 상담을 받을 수 있다.

삼성생명은 모바일 시대에 맞는 고객 편의를 제공하기 위해 ‘보이는 ARS’와 ‘상담사 Push’ 서비스를 도입했다. 보이는 ARS는 기존 음성 ARS를 통해 안내되는 내용을 고객이 스마트폰 화면을 통해 볼 수 있도록 지원해 고객의 이해를 돕는 서비스다. 상담사 Push는 상담사와 고객의 상담 중에 고객의 요청 정보나 고객에게 안내하고자 하는 정보를 스마트폰으로 전송해 고객이 콘텐츠를 보고 들으면서 상담을 진행할 수 있도록 돕는 서비스다. 이외에도 삼성생명은 임직원이 다양한 고객의 소리를 여과 없이 청취할 수 있도록 하는 VOC체험관을 운영하고 있다.

김정태 기자 inue@hankyung.com



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