금호고속, 직원이 고객이 되어 버스타고 불편사항 해소

2017 한국서비스대상


[ 조아란 기자 ]
금호고속(사장 이덕연·사진)이 한국표준협회가 주최하는 ‘2017 한국서비스대상’ 고속버스 부문 종합대상을 6년 연속 수상했다. 금호고속은 1946년 택시 두 대로 출발해 2017년 현재 고속버스 819대, 직행버스 448대를 보유하고 전국 101개 노선을 운행하는 여객 업체다. 해외에서도 고공행진을 이어가고 있다. 1995년 중국에 진출한 뒤 우한, 선전, 청두, 허페이, 지난, 항저우, 톈진, 상하이, 이빈 등 9개 지역에서 노선을 운행 중이다. 2008년에는 캄보디아까지 진출했다.

전문가들은 운송수단 간 경쟁이 갈수록 치열해지고 있는 상황에서 특화된 고객 서비스를 제공하려는 금호고속의 노력이 성공 원천이라고 분석했다. 이덕연 금호고속 사장은 회사 경영의 최고 가치를 ‘고객행복경영’으로 삼고 있다. 회사 관계자는 “당장 손해 보더라도 고객의 행복에 기여하면 더 큰 행복이 돌아온다는 게 금호고속의 DNA”라고 설명했다. 이를 위해 금호고속은 현장 중심 경영을 강조한다. 금호고속이 시행하는 ‘현장60’은 전 임직원이 하루 60분 이상 영업 현장에 나가 고객과 대화하는 제도다. 고객 불편을 발견하고 더 나은 서비스를 제공하기 위해 하고 있다. ‘고객님 기억하기’ 캠페인을 통해선 버스를 이용한 고객을 기억해 더 편안한 서비스를 제공하려는 노력으로 연결시킨다. 업계에서는 이런 활동이 금호고속만을 골라 타는 단골 고객층을 만들어내는 이유라고 평가한다. 회사 직원들이 직접 회사 버스를 이용하면서 불편사항을 찾아내는 ‘버스데이(Bus day)’ 제도도 시행하고 있다. 전 직원이 매월 1회씩 금호고속 버스를 타고 고객 입장에서 생각하는 시간을 갖는다.

금호고속은 고객 안전을 위해 과감하게 연구개발(R&D)과 시설 투자에 나서고 있다. 2002년부터 예방정비시스템을 도입, 차량을 주기적으로 점검함으로써 고장을 예방한다. 차량 고장으로 운행 도중 사고가 나는 일을 미연에 방지하기 위해서다. 2013년부터는 ‘안전운행 경진대회’를 열고 있다. 승무사원들의 안전운행 의식을 강화하기 위한 연례행사다.

2015년 4월 업계 최초로 차선이탈 방지 및 차 간 거리 경보장치를 개발·장착해 업계의 주목을 끌었다.

조아란 기자 archo@hankyung.com



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