롯데카드, 고객 맞춤형 생활금융 서비스로 돌풍

2017 한국서비스대상


[ 이민하 기자 ] 롯데카드(대표 김창권·사진)가 한국표준협회에서 주최하는 ‘2017 한국서비스대상’ 신용카드 부문 종합대상을 2년 연속 수상했다.

롯데카드는 2002년에 출범한 여신전문금융 신용카드 회사다. 안정된 재무구조를 바탕으로 가파른 성장세를 이어가며 업계의 인정을 받았다. 롯데그룹의 유통, 문화, 서비스 인프라를 기반으로 소비자의 이용패턴에 최적화한 생활금융 서비스를 제공하는 데 힘을 쏟고 있다. 올해는 ‘변화를 위한 최적기(Golden Time for Transformation 2017)’를 슬로건으로 내걸었다.

소비자의 이용패턴에 맞춘 서비스는 롯데카드의 강점이다. 롯데카드는 콜센터, 홈페이지, 카드센터 및 소비자패널을 통해 받는 다양한 ‘고객의 소리(VOC)’를 분석·적용하고 있다. 고객의 소리는 전 직원이 공유하고 이를 통한 개선 결과와 효과도 분석한다. 개선 아이디어가 업무에 즉시 반영될 수 있도록 부서 간 시스템도 연동한다. 경영진 역시 중대한 개선 사안에 대해 ‘CS 재판소’를 열어 결정한다. 소비자 패널제도를 운영해 상품·서비스 출시부터 이용단계까지 개선 의견을 얻어 반영하고 있다.

롯데카드는 혁신적인 시도로 업계 최초라는 수식어를 여럿 얻고 있다. 2008년에는 업계 최초로 콜센터 서비스 부문 ‘KS인증’을 획득했다. 2014년에는 카드사 중 처음으로 포인트 유효기간을 폐지해 소비자의 호응을 얻었다. 올해에는 세계 최초로 손바닥 정맥 결제 서비스인 ‘핸드페이’를 선보였다. 핸드페이는 실물카드 없이 손바닥 정맥만으로 본인 인증을 하고 결제할 수 있는 혁신적인 서비스다.

롯데카드는 내부적으로도 혁신에 매진하고 있다. 내부고객인 직원들이 일과 가정의 균형을 찾을 수 있도록 ‘유연근무제’를 도입했다. 매주 수요일, 금요일은 ‘가족사랑의 날’로 지정, 가벼운 캐주얼 복장으로 근무한 뒤 정시 퇴근하는 제도를 시행하고 있다. 직원들의 출산·육아를 돕기 위해 총 2년3개월간의 출산·육아 휴직 기간을 제도화했다.

김창권 롯데카드 대표는 “앞으로도 롯데카드는 회사 외부와 내부에 있는 고객의 소리를 가장 중요한 경영자산으로 삼고 차별화한 상품과 서비스를 제공해 나갈 계획”이라고 말했다.

이민하 기자 minari@hankyung.com



기업의 환율관리 필수 아이템! 실시간 환율/금융서비스 한경Money
[ 무료 카카오톡 채팅방 ] 국내 최초, 카톡방 신청자수 30만명 돌파 < 업계 최대 카톡방 > --> 카톡방 입장하기!!