[2017 글로벌고객만족도] 신한은행, 빅데이터 기반 금융서비스 채비

은행부문 13년 연속 1위




신한은행은 현금자동입출금기(ATM), 인터넷뱅킹, 생체인증 기반 비대면 실명확인, 디지털 키오스크(무인 주문·결제단말기) 등 차별화된 서비스를 한발 앞서 도입해 한국 금융의 혁신을 이끌어왔다는 평가를 받고 있다. 최근 화두가 되고 있는 4차 산업혁명을 대비해 새로운 비대면 디지털 서비스를 개발할 뿐만 아니라 전국 영업점에 ‘디지털 창구’를 도입했다.

신한은행은 또 최근 시대적 패러다임 변화에 맞춰 ‘고객만족경영’을 한 단계 업그레이드함으로써 고객가치 제고와 소비자 권익 보호를 위해 노력을 기울이고 있다. 이를 위해 신한은행은 2013년 ‘소비자보호본부’를 신설했다. 2014년엔 은행 전체 치원에서 소비자보호 정책을 효율적으로 추진하기 위해 ‘소비자보호시스템’을 다시 구축했다. 신한은행은 이 시스템을 통해 실시간 모니터링과 민원·VOC(소비자의 소리) 통계 분석 등을 했다. 2016년 효율적인 고객만족도 관리를 위해 서비스 품질과 역량 수준을 관리하는 지표인 종합 ‘SCALE(Service Capability Level) 시스템’을 재구축했다.

또 직원과 영업점별 고객만족도를 분석하고, 고객서비스(CS) 개선 활동을 지원할 수 있는 각종 자료도 제공한다. 최근에는 빅데이터 기반의 서비스 품질관리 체계를 구축하고 있다.

아울러 모바일 자산관리 서비스(로보어드바이저)인 신한 ‘엠폴리오(M-Folio)’를 운영하고 있다. 고액자산가들은 물론 법인고객을 대상으로 법인전용 특화상품, 맞춤솔루션팀 운영, 세무상담을 활용한 가업승계 서비스 등을 제공함으로써 고객 니즈에 맞춘 자산관리 서비스 영역을 지속적으로 강화하고 있다.



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