[한국산업의 서비스품질] 삼성전자서비스, 업계 최다 187개 서비스센터 운영

가전 A/S·휴대전화 A/S


[ 노경목 기자 ]
삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2017 한국산업 서비스품질지수’에서 가전 애프터서비스와 휴대폰 애프터서비스 부문 1위에 올랐다. 가전은 7년 연속, 휴대폰은 6년 연속 1위다.

수상 이면에는 고객들에게 인정 받기 위한 오랜 노력이 있다. 삼성전자서비스는 업계에서 가장 많은 187개의 서비스센터를 운영하며 고객이 쉽고 편리하게 제품 점검과 상담을 받을 수 있도록 하고 있다. 대기하는 동안에도 커피를 마시며 휴식을 취하거나 신제품 체험을 할 수 있도록 배려한다. TV와 냉장고, 세탁기 등 가정에서 사용하는 가전제품이 고장나면 당일 수리를 목표로 신속하게 고객의 집을 방문해 서비스를 제공한다. 엔지니어를 기다릴 사정이 안 되는 고객을 위해서는 사이버센터 운영을 통해 원격으로 문제를 진단 받고 해결할 수 있도록 한다. 고객이 제품의 고장 여부를 쉽고 편리하게 확인할 수 있도록 자가진단용 동영상을 제공하고 자주하는 질문은 따로 안내해 제품 고장이 아닌데도 엔지니어를 기다리거나 서비스센터를 방문하는 불편함을 줄였다.

삼성전자서비스는 아울러 고객 상황에 맞춰 다양한 서비스 프로그램을 제공한다. 고객의 수리비 부담을 덜어주기 위해 수리비에 상한선을 두고 제품 사용 기간에 따라 차등화하는 ‘수리비 상한제’를 운영하고 있다. 수리한 부품의 보증기간도 2개월에서 1년으로 연장해주는 ‘수리부품 보증기간 연장제’를 도입해 고객에게 큰 호응을 받고 있다.

이 밖에 엔지니어에게 제품별로 고장 증상에 따른 맞춤형 정보를 실시간 제공하는 시스템도 구축했다. 엔지니어별 기술력 편차를 최소화하고 높은 수준의 서비스 품질을 유지하도록 하고 있다.

고객이 전화를 걸어 제품명을 말하면 자동응답시스템(ARS)을 거치지 않고 바로 제품별로 전문 상담원에게 연결돼 수준 높은 상담 서비스를 받을 수 있도록 하고 있다.

노경목 기자 autonomy@hankyung.com



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