지금 우리는 신제품의 홍수 속에서 살고 있다. 하루에도 수십 가지 새로운 제품이 소비자들에게 선을 보이며 기존 제품을 밀어내기 위해 노력한다. 하지만 그 중에서 살아남을 수 있는 제품은 얼마 되지 않는다. 냉철한 소비자들에게 검증받은 '스테디셀러' 사이에서 신제품이 살아남을 수 있는 길은 좁다. [개발자국]에서는 이런 바늘구멍을 뚫고 대성공을 거둔 제품들을 만들어 낸 최고의 개발자들의 발자취를 따라가 본다.
스타벅스는 자타공인 국내 최고의 커피 프랜차이즈다. 매출 규모 같은 정량적인 면은 물론이고 인지도와 고객 충성도 같은 정성평가에서도 늘 선두다. 인스턴트 커피가 중심이던 국내 커피 시장을 에스프레소 기반으로 바꿔놓은 것도 스타벅스의 공이 크다.
경쟁사들에 앞서는 스타벅스만의 장점은 뭘까. 글로벌 1위 브랜드의 힘과 어느 매장을 가든 똑같은 수준의 서비스를 제공하는 일관성이 먼저 생각난다. 하나를 더하자면 동종업계에서도 놀라는 신제품의 퀄리티를 꼽을 수 있다.
스타벅스 MD제품은 매장 오픈 전부터 줄을 서서 구매할 정도로 인기가 높고 일정 기간에만 마실 수 있는 시즌제 음료들은 언제나 판매 순위 최상위권에 올라 있다.
매달 새로운 음료와 MD를 내놓을 수 있는 스타벅스 개발자들에게는 어떤 특별한 능력이 있는지 이들을 만나 노하우를 들어 봤다.
◆"대박 아이템 오랜 기간 고민"
조지현 음료팀 파트너는 아이스크림 전문 브랜드의 음료 개발자로 일하다가 2014년 스타벅스로 옮겨왔다. 음료에 집중할 수 있는 개발 환경을 원했기 때문이다.
그는 올해 스타벅스 내에서 가장 주목받은 파트너 중 한 사람이다. 올해 최고 인기를 누린 슈크림라떼가 조지현 파트너의 손을 거쳐 탄생했다.
슈크림라떼는 지난 2월 출시돼 최단 기간 100만잔 기록을 세운 스타벅스 시즌 음료 사상 최고의 히트작이다.
"슈크림라떼는 닭의 해를 맞아 달걀을 이용한 제품을 만들어 보고 싶다는 아이디어에서 시작했어요. 에그노그(브랜디와 럼에 계란을 넣고 흔들어 따뜻하게 마시는 크리스마스 칵테일)라떼 같은 느낌으로요. 하지만 달걀 비린내를 잡는 게 쉽지 않았죠. 대신 넣은 바닐라향이 평가가 좋았고 결국 지금의 슈크림 라떼가 됐습니다."
조윤숙 MD팀 파트너는 스타벅스 매장 바리스타에서 매니저를 거쳐 MD팀으로 합류했다. 고등학생 때 드라마에서 봤던 스타벅스 머그컵을 자신의 손으로 직접 만들어 보고 싶다던 소원을 이뤘다.
지난 3월 나온 벚꽃LED텀블러는 출시 직후부터 SNS 핫 아이템으로 떠오르며 품귀 현상을 빚었다. 개발자로서 어깨가 으쓱할 만한 성과다.
"LED텀블러는 2015년부터 기획에 들어갔던 제품입니다. 시즌 텀블러의 디자인을 돋보이게 만들 수 있는 건 빛이라고 생각했죠. 하지만 매일 물에 노출하는 제품이니만큼 안전성을 확보하는 게 문제였어요. 수 차례 시도 끝에 배터리 교체가 가능하면서도 물에서 안전한 지금의 LED텀블러가 완성됐죠."
스타벅스의 시즌 제품은 통상 6개월 전에 라인업이 결정된다. LED텀블러의 경우처럼 개발에 2년 이상이 걸리는 경우도 있다. 그만큼 긴 시간 동안 제품의 완성도를 고민하고 디테일을 더해나갈 수 있다는 뜻이다.
◆"고객 쓴소리도 받아들여야"
스타벅스 신제품이 매번 호평만 받는 것은 아니다. 음료의 경우 완성도에 편차가 크다는 지적이 있어 '시즌음료는 복불복'이라는 평가가 따라붙기도 한다.
MD제품은 비싼 가격에 비해 밀폐가 되지 않거나 보온력이 약하다는 지적을 받았다. 하지만 꾸준한 신제품 개발로 이를 보완해 나가고 있다는 게 조윤숙 파트너의 설명이다.
"스타벅스 MD에 대한 기대치가 높기 때문에 그걸 충족시키는 게 가장 큰 과제죠. 예전에는 가격 대비 기능성이 떨어진다는 지적이 있었던 것도 사실이에요. 최근에는 기능성을 강조한 MD들도 많이 출시되고 있어요. 비싸면 비싼 값을 해야 한다는 게 제 생각입니다. 디자인과 기능성은 선택하는 게 아니라 둘 다 잡아야 하는 목표죠."
◆"시즌제는 퀄리티 유지 위한 수단"
스타벅스의 MD와 음료가 늘 화제를 몰고올 수 있었던 데는 '시즌제'의 영향도 크다. 음료의 경우 아무리 잘 팔려도 1~2개월 이상 연장 판매하지 않고 MD는 출시일 이후에는 구경조차 할 수 없는 제품이 많다. 이는 스타벅스의 차별성을 유지할 수 있는 정책이라고 조지현 파트너는 말한다.
"이미 상시 운영 중인 메뉴가 많기 때문에 신메뉴는 지금처럼 시즌제로 운영하는 게 맞다고 봐요. 신메뉴를 만들 때는 그 메뉴와 어울리는 시즌을 고려하기 때문에 더더욱 그렇죠."
스타벅스의 신제품 스케줄은 늘 빡빡하다. 개발자들 역시 하루종일, 일주일 내내 신제품에 대해 고민한다. 조지현 파트너는 '음료'라는 고정관념을 깨야 새로운 제품을 발견할 수 있다고 조언한다.
"음료를 개발하지만, 신제품 아이디어는 음료가 아닌 다른 음식들에서 얻는 편이에요. 초콜릿과 오렌지가 잘 어울린다는 점에서 착안해 오렌지 초콜릿 음료를 만들어 본다든지 하는 식이죠."
드라마에서 스타벅스 MD를 보고 개발자의 꿈을 갖게 된 조윤숙 파트너는 여전히 TV를 아이디어 원천으로 삼는다.
"생활에 이용하는 MD를 만드는 입장에서 늘 트렌디한 TV 프로그램에 주목해요. 최근에는 효리네 민박에 관심이 있죠 . 물론 SNS 트렌드를 살피는 것도 잊지 않아요."
김아름 한경닷컴 기자 armijjang@hankyung.com
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