"설명 원할 땐 빨간 바구니를"

4050엔 다가가는 서비스


[ 이수빈 기자 ] 올리브영 매장 직원들은 방문객에게 인사만 하고 제품을 먼저 권유하지 않는다. 올리브영 직원 교육프로그램인 서비스 아카데미는 판매직원에게 이렇게 하라고 교육한다. 제품을 사라고 권유하면 방문객이 한 번은 구입할지 몰라도 결국 부담스러움을 느껴 재방문을 꺼린다는 이유다. 대신 소비자가 먼저 도움을 요청하면 적극 응대하라는 게 판매 서비스 지침이다. 이런 방식의 서비스에 올리브영을 자주 이용하는 20~30대 소비자들은 만족해왔다.

하지만 최근 들어 40~50대 소비자들이 올리브영을 찾기 시작하면서 불만의 소리가 나오기 시작했다. 주로 “손님이 왔는데 아는 체도 안한다”는 내용이었다. 중·장년층 소비자에겐 백화점과 달리 자유롭게 둘러보는 매장 분위기가 익숙하지 않았던 것. 이들은 혼자서 원하는 제품을 찾기엔 매장에 진열된 상품이 너무 많다고 느끼는 것으로 파악됐다.

올리브영이 찾아낸 해결책은 장바구니다. 매장에 있는 장바구니는 원래 한 종류지만 앞으로 두 종류로 나눌 예정이다. 자유롭게 둘러보고 싶은 방문객은 초록색 바구니를 들고, 자세한 쇼핑 도움을 받고 싶은 방문객은 빨간색 바구니를 드는 식이다. 맞춤형 매장 서비스로 소비자층을 확대하겠다는 전략이다.

올리브영 관계자는 “이르면 연내에 장바구니를 두 종류로 늘릴 예정”이라며 “빨간색 바구니를 든 중·장년층 방문객에게는 먼저 필요한 점을 물어보도록 권장하는 등 판매직원 서비스 교육도 달라질 것”이라고 말했다.

이수빈 기자 lsb@hankyung.com



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