저비용 항공사(LCC)의 외형(매출) 성장이 눈부시다. 연간 기준으로는 물론 분기(3개월)마다 사상 최대 실적을 갈아치우고 있다.
LCC의 이러한 성장세는 '저비용'이란 가격 구조를 바탕으로 탑승객들에게 합리적인 여행 문화를 제공하고 있기 때문이다.
그런데 '소비자 불만' 접수가 매년 급증하고 있다. '합리적이지만 즐겁지 않다'는 소비자들의 지적이 늘어나고 있는 이유다.
10일 한국소비자원 등에 따르면 저비용 항공사 가운데 국내선 탑승객 시장점유율 1위(14.2%, 2017년 4월 기준)인 제주항공의 경우 지난해 소비자 불만 접수 건수가 196건에 달해 4년 전(2012년 24건)에 비해 8배 이상 불었다.
진에어와 에어부산도 각각 86건과 27건을 기록해 9~10배 이상 늘어난 것으로 나타났다. 올해 상반기(1~6월) 기준으로도 제주항공(95건) 진에어(33건) 에어부산(18건) 이스타(25건) 티웨이(33건) 에어서울(21건)에 이른다.
애경그룹 계열의 제주항공은 국내 1위 LCC라는 위상과 어울리지 않게 소비자 만족도는 '꼴찌' 수준(2016년 8월 조사)이다. LCC의 만족도 조사는 운항관리 및 점검, 시설 및 직원 서비스, 서비스 체험, 요금 및 부가 혜택 등으로 구분돼 세부적으로 조사된다.
지난 여름, 제주항공의 인천발 후쿠오카행 오전 항공편을 예약했던 승객들이 출국 한 달 전 갑자기 오후편으로 재배정되는 일이 발생했다.
제주항공은 당시 국토교통부의 운항스케줄 인가 변경 탓이라고 답변했지만, 일부 승객들이 보상을 요구하면서 제주항공을 소비자보호원에 고발했다. 이 과정에서 제주항공이 예매율이 낮은 항공편을 취소한 것으로 드러났다.
서비스보다 저가 요금을 강조하면서도 '한류 스타'만 광고모델로 채택하는 LCC의 영업이익률은 두 자릿수를 넘나든다.
제주항공과 진에어의 올해 상반기 영업이익률은 각각 9.2%와 10.9%를 기록했고, 지난해에는 두 곳 모두 7% 중후반대였다. 제주항공의 올 3분기 영업이익률은 15%를 웃돌았다. 제주항공과 진에어의 지난해 매출액은 각각 7476억원과 7196억원(별도 재무제표 기준), 순이익은 532억원과 393억원을 기록했다.
'소비자 만족'과 '안전 운항'을 볼모로 잡는 대신 저가 비행으로 돈벌이에 나섰다는 소비자들의 비난을 피하기 어려운 분위기다. 톱모델의 영향으로 '브랜드 인지도'는 높아지고 있지만, '고객 만족도'가 곤두박질치고 있어서다.
제주항공 관계자는 이에 대해 "한국소비자원 불만접수 건수는 항공사의 귀책과 함께 취소수수료 등 소비자의 잘못된 정보 등으로 발생한 내용들이 혼재돼 있어 정확한 해석이 필요한 부분"이라며 "다만 소비자들의 불만내용은 회사에서 수용해 더 나은 서비스를 위해 노력하고 있다"라고 말했다.
정현영 한경닷컴 기자 jhy@hankyung.com
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