삼성전자서비스(대표 최우수·사진)가 ‘2017 KS-CQI’ 조사 가전서비스 업종에서 1위 기업에 선정됐다. 이 부문 6년 연속 1위다.삼성전자서비스는 전국 3개 콜센터에서 365일 24시간 상담서비스를 하고 있다. 영어, 중국어, 베트남어가 가능한 전문 상담사가 외국어 상담서비스도 제공한다. 고객이 콜센터에 전화를 건 뒤 제품명을 말하면 자동응답시스템(ARS) 없이 바로 제품별 전문상담원과 통화도 가능하다. 상담내용 ARS를 운영해 고객의 불편사항을 유형별로 분류하고 원인을 찾아 개선하고 있다.
시간대별 통화량을 분석하는 예측시스템도 도입했다. 점심시간 등 통화량이 몰리면서 고객의 불만이 쌓이는 일을 최소화하기 위해서다. 문의전화가 집중되는 시간에도 균질한 수신 체계를 확보해 상담원 연결까지 걸리던 시간을 대폭 단축했다. 상담 중 불편사항을 검출하는 시스템도 도입했다.
삼성전자서비스는 상담사 기술역량 강화를 통한 고객 중심 서비스 제공을 위해서도 힘쓰고 있다. 상담사들의 전문자격 취득을 권장하고 시상도 한다. 맞춤형 상담서비스를 제공할 수 있도록 상담기법에 대한 교육도 한다.
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