세종대 관광산업연구소 조사
10명 중 3명 가격 가장 중시…패키지보다 개별여행 선호
개별·패키지 서비스만족도…참좋은여행, '2관왕' 올라
[ 최병일/이선우 기자 ] 우리 국민은 해외여행 상품을 선택할 때 ‘가성비(가격 대비 가치)’를 가장 중시하는 것으로 나타났다. 또한 여행사가 짜놓은 일정과 코스를 도는 패키지여행보다는 항공, 호텔만 예약하고 자유 일정을 소화하는 개별여행을 선호하는 것으로 조사됐다.
세종대 관광산업연구소와 컨슈머인사이트는 16일 ‘해외여행 소비자 만족도 평가 보고서’를 통해 우리 국민 10명 중 3명은 해외여행 상품을 선택할 때 가격을 가장 중요한 요소로 꼽았다고 밝혔다. 가격 다음으로 중요하다고 꼽은 요소는 여행사의 서비스(16.7％)와 상품 다양성(15.2％)이었다. 여행을 떠나기 전 충분한 정보를 제공받는지와 검색·여행의 편리성이라는 응답이 각 12％로 그 뒤를 따랐다.
◆가성비 중시와 개별여행 선호
이번 조사는 지난해 9월부터 올해 8월까지 종합 여행사가 판매하는 개별 또는 패키지 상품을 이용해 해외여행을 다녀 온 8461명의 소비자를 대상으로 전화와 이메일 설문으로 진행됐다. 개별과 패키지 등 여행상품 형태에 따라 가성비와 고객 서비스, 상품 다양성, 사전 정보 제공, 검색·예약 편리성, 웹사이트, 마일리지·포인트 등 총 7개 항목에 대한 평가로 이뤄졌다.
가성비를 중시하는 경향은 개별여행 상품 선호로 이어졌다. 해외여행 상품 중 개별여행 상품에 대한 만족도는 642점(1000점 만점)으로 패키지 상품보다 20점 높았다. 지역별로 살펴본 패키지 상품의 만족도는 호주, 뉴질랜드, 괌 등 대양주(652점)와 미주(648점)가 유럽(629점), 아시아(627점)보다 높았다.
김민화 세종대 관광산업연구소 책임연구원은 “최근 가치 소비에 대한 인식이 높아지면서 무조건 값싼 상품을 선호하는 소비자보다 지급한 가격에 상응하는 가치 있는 여행과 적절한 서비스를 받았는지를 중요하게 살피는 쪽으로 소비자의 인식이 바뀌고 있다”고 말했다.
◆참좋은여행 서비스 만족도 2관왕
여행사별 서비스 만족도에선 온라인 직접판매(직판) 여행사인 ‘참좋은여행’이 1위에 올랐다. 삼천리자전거 계열사인 참좋은여행은 연간 판매액 기준 하나투어, 모두투어, 인터파크투어와 함께 빅4로 꼽힌다. 이 여행사는 중간에 대리점을 거치지 않고 홈페이지에서 여행객을 직접 모집해 상품 가격을 낮춘 것이 특징이다. 최근 호텔과 식사의 질을 높인 프리미엄 브랜드 ‘더 플러스’를 선보여 소비자들로부터 큰 호응을 얻고 있다.
참좋은여행은 전체 해외여행 시장에서 60％를 차지하는 개별 여행 부문 고객 서비스 만족도에서 73.3점의 높은 점수를 받았다. 평가 대상 여행사 중 70점이 넘는 점수를 받은 곳은 참좋은여행이 유일하다.
총 3847명이 참여한 평가에서 참좋은여행은 고객 서비스와 웹사이트, 마일리지·포인트 등 3개 항목에서 1위에 이름을 올렸다. 여행박사가 가성비와 상품 다양성, 검색·예약 편리성에서 최고 점수를 받아 그 뒤를 이었다.
패키지여행 만족도에서도 참좋은여행은 가성비와 웹사이트 부문에서 1위를 차지했다. 대표적인 간접판매(간판) 여행사인 하나투어는 상품 다양성과 검색·예약 편리성, 마일리지·포인트 항목에서 1위에 올랐다.
이상무 참좋은여행 최고고객책임자(CCO)는 “고객 서비스가 최고의 마케팅이라는 점에서 5~6년 전부터 고객만족팀을 마케팅본부 직속으로 두고 모든 서비스 품질을 통합 관리하고 있다”며 “상품 검색부터 상담, 여행 이후까지 고객의 평가와 반응을 살피는 밀착 서비스로 재구매 의향이 70％를 넘어선 지 오래”라고 말했다.
패키지 여행상품의 품질 만족도는 롯데JTB가 가장 높게 나왔다. 가이드와 옵션, 일정, 쇼핑 등 4개 항목에 걸쳐 진행된 평가에서 롯데JTB는 총 669점(1000점 만점)을 받았다. 한진관광(656점)은 2위, 롯데관광(645점)과 하나투어(637점), 참좋은여행(635점)이 그 뒤를 이었다.
최병일 여행·레저전문기자/이선우 기자 skycbi@hankyung.com
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10명 중 3명 가격 가장 중시…패키지보다 개별여행 선호
개별·패키지 서비스만족도…참좋은여행, '2관왕' 올라
[ 최병일/이선우 기자 ] 우리 국민은 해외여행 상품을 선택할 때 ‘가성비(가격 대비 가치)’를 가장 중시하는 것으로 나타났다. 또한 여행사가 짜놓은 일정과 코스를 도는 패키지여행보다는 항공, 호텔만 예약하고 자유 일정을 소화하는 개별여행을 선호하는 것으로 조사됐다.
세종대 관광산업연구소와 컨슈머인사이트는 16일 ‘해외여행 소비자 만족도 평가 보고서’를 통해 우리 국민 10명 중 3명은 해외여행 상품을 선택할 때 가격을 가장 중요한 요소로 꼽았다고 밝혔다. 가격 다음으로 중요하다고 꼽은 요소는 여행사의 서비스(16.7％)와 상품 다양성(15.2％)이었다. 여행을 떠나기 전 충분한 정보를 제공받는지와 검색·여행의 편리성이라는 응답이 각 12％로 그 뒤를 따랐다.
◆가성비 중시와 개별여행 선호
이번 조사는 지난해 9월부터 올해 8월까지 종합 여행사가 판매하는 개별 또는 패키지 상품을 이용해 해외여행을 다녀 온 8461명의 소비자를 대상으로 전화와 이메일 설문으로 진행됐다. 개별과 패키지 등 여행상품 형태에 따라 가성비와 고객 서비스, 상품 다양성, 사전 정보 제공, 검색·예약 편리성, 웹사이트, 마일리지·포인트 등 총 7개 항목에 대한 평가로 이뤄졌다.
가성비를 중시하는 경향은 개별여행 상품 선호로 이어졌다. 해외여행 상품 중 개별여행 상품에 대한 만족도는 642점(1000점 만점)으로 패키지 상품보다 20점 높았다. 지역별로 살펴본 패키지 상품의 만족도는 호주, 뉴질랜드, 괌 등 대양주(652점)와 미주(648점)가 유럽(629점), 아시아(627점)보다 높았다.
김민화 세종대 관광산업연구소 책임연구원은 “최근 가치 소비에 대한 인식이 높아지면서 무조건 값싼 상품을 선호하는 소비자보다 지급한 가격에 상응하는 가치 있는 여행과 적절한 서비스를 받았는지를 중요하게 살피는 쪽으로 소비자의 인식이 바뀌고 있다”고 말했다.
◆참좋은여행 서비스 만족도 2관왕
여행사별 서비스 만족도에선 온라인 직접판매(직판) 여행사인 ‘참좋은여행’이 1위에 올랐다. 삼천리자전거 계열사인 참좋은여행은 연간 판매액 기준 하나투어, 모두투어, 인터파크투어와 함께 빅4로 꼽힌다. 이 여행사는 중간에 대리점을 거치지 않고 홈페이지에서 여행객을 직접 모집해 상품 가격을 낮춘 것이 특징이다. 최근 호텔과 식사의 질을 높인 프리미엄 브랜드 ‘더 플러스’를 선보여 소비자들로부터 큰 호응을 얻고 있다.
참좋은여행은 전체 해외여행 시장에서 60％를 차지하는 개별 여행 부문 고객 서비스 만족도에서 73.3점의 높은 점수를 받았다. 평가 대상 여행사 중 70점이 넘는 점수를 받은 곳은 참좋은여행이 유일하다.
총 3847명이 참여한 평가에서 참좋은여행은 고객 서비스와 웹사이트, 마일리지·포인트 등 3개 항목에서 1위에 이름을 올렸다. 여행박사가 가성비와 상품 다양성, 검색·예약 편리성에서 최고 점수를 받아 그 뒤를 이었다.
패키지여행 만족도에서도 참좋은여행은 가성비와 웹사이트 부문에서 1위를 차지했다. 대표적인 간접판매(간판) 여행사인 하나투어는 상품 다양성과 검색·예약 편리성, 마일리지·포인트 항목에서 1위에 올랐다.
이상무 참좋은여행 최고고객책임자(CCO)는 “고객 서비스가 최고의 마케팅이라는 점에서 5~6년 전부터 고객만족팀을 마케팅본부 직속으로 두고 모든 서비스 품질을 통합 관리하고 있다”며 “상품 검색부터 상담, 여행 이후까지 고객의 평가와 반응을 살피는 밀착 서비스로 재구매 의향이 70％를 넘어선 지 오래”라고 말했다.
패키지 여행상품의 품질 만족도는 롯데JTB가 가장 높게 나왔다. 가이드와 옵션, 일정, 쇼핑 등 4개 항목에 걸쳐 진행된 평가에서 롯데JTB는 총 669점(1000점 만점)을 받았다. 한진관광(656점)은 2위, 롯데관광(645점)과 하나투어(637점), 참좋은여행(635점)이 그 뒤를 이었다.
최병일 여행·레저전문기자/이선우 기자 skycbi@hankyung.com
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