[2017 고객중심경영] 설명 잘하는 'KT 명장' 선발… 고객 접점 명품화

KT


[ 이정호 기자 ] KT는 ‘고객과 소통하는 기업이 고객과 함께 상생할 수 있다’는 경영방침을 세우고 고객만족 경영에 앞장서고 있다. 이 회사는 작년부터 ‘고객접점 명품화’ 전략을 세우고 직원 교육에 힘을 쏟고 있다. 사내 ‘KT 설명왕 경진대회’를 열어 최고 기량을 갖춘 고객 접점 직원을 선발한다. 158명의 직원이 이 대회를 통해 ‘KT 명장’으로 임명됐다. 또 상담 직원들이 팀을 이뤄 고객 상담 롤플레잉 경연을 펼치는 ‘KT 설명왕 경진대회’도 올해 3회째 열었다.

KT는 2014년부터 각 사업영역에서 고객의 경험을 2000여 개로 세분화해 고객 만족도를 측정하고, 이 결과를 기반으로 매년 서비스 품질 향상에 주력하고 있다. 대표적인 사례가 KT콜센터다. KT콜센터는 고객의 이용성향을 분석하고 ARS(자동응답서비스) 이용 편의성을 높이기 위해 빅데이터와 인공지능(AI)을 접목한 지능형 ARS 도입을 추진하고 있다.

이 같은 노력의 결과로 지난 3월에는 산업계의 오스카상으로 불리는 스티비어워드에서 고객서비스 혁신 등 3개 부문에서 수상했다.

KT는 고객 만족을 위한 상품 서비스 혁신에도 꾸준히 공을 들이고 있다. 빠르게 변하는 고객의 다양한 취향을 충족시키기 위해 차별화된 서비스와 콘텐츠 개발에 집중하고 있다. 이 회사는 2008년 국내 최초로 인터넷TV(IPTV)인 올레tv 상용서비스를 시작했다. 올레tv는 국내 최대 규모인 실시간 채널 248개, 21만여 편의 주문형비디오(VOD)를 갖췄다. ‘극장 동시 상영작’ ‘국내 최초 개봉관’ 등 콘텐츠 소비를 집안으로 확장시키는 전략을 펼치며 콘텐츠산업의 선순환 생태계를 구축했다는 평가도 받는다.

스마트폰으로 TV를 보는 시청자들을 위한 서비스도 확대하고 있다. 올레tv 가입자들은 IPTV에서 유료로 결제한 VOD를 스마트폰에서 무료로 이어 볼 수 있다. 작년 6월 업계 최초로 실시간 방송 전 채널을 풀HD 화질로 바꾼 데 이어 차세대 영상기술인 HDR(high dynamic range) 상용화, AI셋톱박스 ‘기가지니’ 도입 등 IPTV 기술을 선도해가고 있다.

올 1월 출시된 기가지니는 IPTV 셋톱박스 역할을 하며 음성인식을 기반으로 음악 감상, 생활정보 알림 등을 제공한다. 10월 가입자 30만 명을 돌파했다. KT는 연내 가입자를 50만 명으로 확대하는 목표를 세웠다.

이정호 기자 dolph@hankyung.com



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