[2017 고객중심경영] "콜·컨택센터 직원에게 공감과 공유, 인정을"

컨택센터 콘테스트 & 페스티벌


[ 고재연 기자 ] 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 지난 14일 경기 일산 킨텍스에서 제2회 ‘대한민국 컨택센터 콘테스트&페스티벌’을 개최했다. 2016년 처음 시작된 행사는 대한민국 콜·컨택센터 종사자의 한 해 노고를 인정하고 축하하는 자리다. 올해는 ‘공감과 공유’ ‘치유와 힐링’ ‘칭찬과 인정’을 주제로 열었다. 우수 상담 수기, 우수 상담 콜, 우수 운영 사례 등을 발표하고 이에 대한 시상이 이어졌다. 고객만족(CS) 분야에서 이름을 알린 이명호 한국외국어대 교수가 심사위원장을 맡았다.

올해 행사에는 약 200명이 참석한 가운데 삼성카드고객서비스, 삼성화재서비스, 한국코퍼레이션(기아자동차), 한화생명, 한화손해보험, CJ텔레닉스 등 6개 컨택센터에서 예선을 거쳐 우수 상담 수기 및 우수 상담 콜 등 10개 작품을 발표했다. 신한은행과 오토브레인(한국GM)에서 우수 운영 사례 2개 작품을 발표했다.

우수 상담 수기는 담당 상담원이 직접 무대 위로 올라가 그 당시 상황을 생생하게 재현해 참석자로부터 공감을 얻었다. 홍하나 한화생명 상담사의 사례가 그랑프리로 뽑혔다. 우수 상담 콜은 이윤혜 한국코퍼레이션 상담사의 사례가 그랑프리로 뽑혔다. 우수 운영 사례 발표 시간에는 오토브레인(한국GM)이 지난여름 큰 반향을 불러일으킨 ‘마음이음’ 캠페인을, 신한은행에서 4차 산업혁명과 관련해 주요 기술 중 하나인 STT(Speech To Text) 기술을 활용해 고객 서비스를 개선한 사례를 발표했다.

올해는 바리톤 정경 교수를 초청해 1시간 동안 오페라마 공연을 했다. 행사 주제 중 하나인 ‘힐링과 치유’에 맞게 참석자들이 뜨거운 호응으로 무대를 빛냈다. 참가 기업 및 참석자들은 심사 결과에 따라 KMAC 연수 이용권 및 백화점 상품권 등의 부상과 블루투스 헤드셋, 화장품, 건강식품 등 다양한 경품을 받았다.

KMAC 관계자는 “감정노동자에 대한 정부와 사회의 관심이 높아지는 상황에서 이번 행사를 통해 콜·컨택센터 종사자에게 자신의 직업의 의미와 가치를 찾고 사회적으로도 긍정적인 인식을 확산할 수 있는 계기가 될 것으로 기대한다”고 말했다.

고재연 기자 yeon@hankyung.com



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