현대해상은 콜센터 이용 고객의 편의성 제고를 위해 '보이는 ARS' 서비스를 시행한다고 25일 밝혔다.
보이는 ARS는 최초 ARS 연결시 업무 메뉴를 순서대로 음성 안내와 더불어 스마트폰 화면을 통해 전체 메뉴를 한눈에 보여주고 간단한 화면 터치로 고객이 원하는 메뉴로 빠르게 연결해 주는 서비스다.
고객들의 상담사 연결시간을 단축하고, 메뉴 선택 오류를 최소화해 이용 편의성을 한층 강화했다고 회사 측은 설명했다.
고객의 스마트폰에 현대해상 공식 대표 모바일 앱(Hi-모바일)이 설치되어 있는 상태에서 현대해상 콜센터로 전화를 걸면 자동으로 스마트폰 화면에 '보이는 ARS' 메뉴가 연결된다. 원하는 메뉴를 선택하면 해당 업무의 음성 ARS로 전환되거나 전문 상담사와 연결되어 신속하고 정확한 상담 서비스를 받을 수 있다.
박윤정 현대해상 CCO 상무는 "스마트폰 이용의 증가에 따라 청각보다는 시각적인 정보를 통해 쉽고 빠르게 원하는 메뉴에 접근하려는 고객의 니즈를 반영해 이 서비스를 도입했다"며 "앞으로도 고객 편의성 제고를 위해 다양한 서비스 개발에 주력하겠다"고 말했다.
한편 현대해상은 고령자의 콜센터 이용 편의성 증대를 위해 만 65세 이상 고객은 여러 단계의 ARS 메뉴를 거치지 않고 상담사와 바로 연결되는'실버고객 ARS' 서비스를 운영 중이다.
공공 및 민간부문 ARS 운용기관을 대상으로 하는 과학기술정보통신부 주관 2017년 ARS 운용실태 평가에서 '매우 우수' 등급을 받아 대외적으로도 콜센터 운용의 우수성을 입증받은 바 있다.
김은지 한경닷컴 기자 eunin11@hankyung.com
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