롯데홈쇼핑은 지난 21일 인공지능(AI)에 기반한 챗봇 서비스 ‘샬롯(Charlotte)’을 오픈했다고 26일 밝혔다.'샬롯'은 한국IBM의 인지 컴퓨터 기술인 '왓슨(Watson)'을 활용한 '지능형 쇼핑 어드바이저'로 대화형 상담 서비스다. 4차 산업혁명 시대의 화두로 떠오르고 있는 인공지능(AI) 등 차세대 유통 환경에 대응하기 위해 지난 1월부터 기획해 도입하게 됐다.
'샬롯'은 롯데그룹 인공지능(AI) 서비스의 통합 명칭으로, 롯데그룹 계열사 중 최초로 적용해 오픈하게 됐다. 괴테의 소설 <젊은 베르테르의 슬픔>의 여주인공 ‘샤롯데(Charlotte)’에서 비롯된 롯데그룹의 어원을 반영했다.
롯데홈쇼핑 모바일 앱에서 우측 하단에 위치한 ‘샬롯’ 아이콘을 클릭한 후 채팅 창에서 일상 대화체로 질문을 입력하면 해당 정보를 안내 받을 수 있다. 아이콘이 항시 노출되어 있어 고객이 필요한 서비스를 직접 찾거나 조회하지 않아도 간편하게 이용할 수 있다.
특히, 1:1 문의를 비롯해 홈쇼핑 업계 최초로 방송 편성표를 기반으로 편성 조회 서비스를 도입했다. 예를 들어 “LBL 방송 언제해?”라고 고객이 입력하면 ‘LBL’ 방송 상품들이 모두 안내되고, 이중 원하는 제품을 지정하면 방송 날짜와 시간을 알 수 있다. 이후 해당 상품 상세 페이지로 이동해 방송 알림 서비스 신청과 주문까지 가능하다.
이외에도 상품결제, 취소, 환불 등에 대한 질문에도 신속하게 대응할 수 있도록 서비스를 구축했다. 추후 롯데홈쇼핑은 음성쇼핑, 상품추천, CS처리 등으로 서비스 영역을 점차 확대해 챗봇 서비스를 고도화 시킬 예정이다.
김인호 롯데홈쇼핑 모바일본부장은 "4차 산업혁명 시대를 맞아 변화하는 유통 환경에 선제적으로 대응하기 위해 인공지능(AI) 기술을 기반한 챗봇 서비스 ‘샬롯’을 도입하게 됐다"며 "기존 챗봇 서비스의 단순하고 정형화된 응대에서 벗어나 고객 맞춤형 추천 서비스, 음성쇼핑, CS처리 등으로 확대해 차세대 쇼핑 트렌드를 선도해 나갈 예정"이라고 말했다.
조아라 한경닷컴 기자 rrang123@hankyung.com
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