"오프라인 슈퍼가 아마존 이기려면 스토리텔링으로 감성 충족시켜야"

글로벌 신유통혁명

佛 슈퍼마켓 체인 인터마르셰
패트리샤 샤트랭 혁신담당 이사


[ 안재광 기자 ] ‘스토리텔링’과 ‘휴먼 터치’.

프랑스 최대 슈퍼 체인 인터마르셰(Intermarch)의 패트리샤 샤트랭 혁신담당 이사(사진)가 내놓은 ‘아마존 시대에 오프라인 유통업체가 살아남는 법’이다.

스토리텔링은 상품 정보를 전달하는 방식을 말한다. 프랑스에서만 1800여 개 매장을 운영 중인 인터마르셰는 각 매장에 지역 특산품 구역을 별도로 뒀다. 해안가 점포에 해산물이, 포도밭 인근 점포에 그 지역 와인이 있는 식이다. 진열 상품에는 모두 ‘사연’을 붙였다. 예컨대 ‘5년 전 귀농한 듀퐁씨가 무농약 방식으로 재배한 상추’ 등이다. 듀퐁씨의 얼굴과 농장 사진도 함께 있다. 샤트랭 이사는 “유통의 경쟁력은 결국 좋은 상품에 있다”며 “소비자가 상품에 신뢰를 가질 수 있게 하는 게 스토리텔링의 핵심”이라고 말했다. 스토리텔링이 잘 이뤄지면 가격이 온라인보다 다소 비싸도 소비자가 기꺼이 구매한다는 설명이다.

휴먼 터치는 소비자의 감성을 충족시켜 주는 것이다. 직원을 통해 이뤄지는 게 많다. 상품 정보를 전달하고, 불만 사항을 접수하고, 안내해 주는 것 등이다. 샤트랭 이사는 “기술이 아무리 발달한다고 해도 누가 기계를 보며 불만을 털어놓겠느냐”며 “사람을 대체하기 힘든 부분은 특별히 더 잘해서 아마존과 완전히 다르게 가야 생존할 수 있다”고 말했다. 이를 위해 인터마르셰는 인건비를 매출의 8~9%로 유지하고 있다. 알디, 리들 등 자체상표(PB) 위주로 판매하는 ‘하드 디스카운트 스토어’가 7% 미만인 것에 비해 높다. 샤트랭 이사는 “인건비를 더 투입하는 방안을 검토하고 있다”고 말했다.

‘드라이브’ 매장도 아마존에 대항하기 위한 방안 중 하나다. 이 회사는 맥도날드의 드라이브 스루처럼 온라인 주문 상품을 자동차로 받아갈 수 있는 매장을 늘려가고 있다. 인터마르셰 매장의 약 80%인 1400여 개 매장에서 이 서비스를 하고 있다. 온라인 주문보다 드라이브 서비스 이용률이 훨씬 높다고 한다. 샤트랭 이사는 “수백, 수천 개의 매장을 가진 유통 기업은 매장을 허브로 이용해 무엇을 할 수 있을지 더 많은 해법을 내놔야 한다”고 말했다.

파리=안재광 기자 ahnjk@hankyung.com



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