현재 26곳 금융사 챗봇 운영중…내년엔 21곳 추가 도입
4차산업혁명의 가속화, 비대면 거래 증가 등에 따라 국내 금융회사들이 인공지능을 활용한 '챗봇'의 도입을 활성화하고 있다. 일부 회사는 신용카드발급, 보험계약대출, 콜센터 상담 등에까지 챗봇을 이용하는 등 활용영역을 확대하고 있지만 개인정보 보호는 여전히 미흡한 것으로 드러났다.
31일 금융감독원이 이달중 금융회사 352개사를 대상으로 조사한 결과 챗봇을 운영하고 있는 금융회사는 26곳(은행 6곳, 보험 10곳, 저축은행 3곳, 금융투자·여신전문 등 7곳)이었다. 여기에 금융사 21곳이 내년까지 추가로 챗봇을 도입할 예정이다.
챗봇이란 채팅(chatting)과 로봇(robot)을 결합한 표현으로 빅데이터 및 인공지능 기술 등을
활용하여 인간과 채팅이 가능한 로봇(프로그램)이다.
챗봇을 도입한 26곳 중 18곳은 인공지능 기술 기반의 챗봇을 운영하고 있으며, 8곳은 시나리오 기반(고객과의 대화 시나리오를 사전에 정의한 후 고객이 입력한 키워드에 따라 답변만 제공하는 형태)의 챗봇을 운영하고 있었다.
금융회사들이 챗봇을 도입하는 배경은 비대면 금융거래가 활성화와 함께 단순 안내에서부터 카드발급, 대출, 보험계약 등 다양한 업무처리가 가능하기 때문이다. 또 인건비를 절약하면서 업무시간의 중단 없이 고객에게 서비스를 제공할 수 있고, 고객의 입장에서도 필요한 시간에 신속하게 서비스를 제공받을 수 있다는 장점이 있다.
그러나 인공지능의 이상 작동시에는 서비스 제공이 원활하지 않을 수 있고, 개인정보 보호 유출 등의 부작용이 발생할 수 있다는 점은 우려 요인이다.
금감원은 "챗봇의 활성화는 필요하지만 철저한 정보보호를 통해 금융소비자의 신뢰를 얻어야 한다"며 "아직까지 금융사가 법규를 위반한 사례는 없으나 개인정보 보호조치 및 정보주체의 권리보장 절차를 강화할 필요는 있다고 판단한다"고 전했다.
금감원의 점검 결과에 따르면, 일부 금융사는 이용자가 챗봇과 대화시 개인정보가 수집될 우려가 있음에도 암호화를 제대로 이행하지 않은 것으로 드러났다.
또 챗봇을 통해 수집한 개인정보에 대한 구체적인 파기기준 수립이 미흡하거나, 챗봇 이용자의 개인정보 열람·정정·삭제 관련 권리보장 방법을 찾기 쉽지 않아 정보주체의 권리행사가 쉽지 않은 점이 나타났다.
이에 금감원은 전 금융회사를 대상으로 개인정보 보호 차원의 개선 필요사항에 대해 지도하기로 했다. 아울러 주기적인 점검을 실시해 법규 위반 여부에 대해 확인하고, 내년 '금융분야 개인 정보보호 가이드라인' 개정시 챗봇 도입 관련 개선 사항이 반영되도록 관계부처와 협의한다는 계획이다.
채선희 한경닷컴 기자 csun00@hankyung.com
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