“상담원 얼굴을 보며 통화하니 더 믿을 수 있고 일 처리도 빨라요”
ABL생명은 7일 “작년 8월 보험업계 최초로 도입한 화상고객서비스 시행 1년 동안 상담원들이 흔히 겪는 언어 폭력 사례는 물론 불만이 한 건도 접수되지 않을 정도로 고객 만족도가 높다”며 고객들의 반응을 소개했다.
ABL생명은 지난해 8월부터 모바일기기에서 화상으로 고객상담을 받을 수 있는 ‘화상고객서비스’를 제공하고 있다. 이 회사 고객들은 ‘화상 상담서비스’ 모바일 앱을 통해 고객센터나 지점 방문없이 모든 지급 업무와 사고보험금 청구, 보험변경 관련 업무를 화상으로 간편하고 쉽게 상담 받을 수 있다. 또한 회사 고객센터 및 지점 등에 화상 상담 부스인 ‘에이뷰존(A-View존)’을 설치해 고객센터와 지점 내방 고객들도 화상 상담 부스 ‘A-View존’에서 화상고객서비스를 받을 수 있도록 했다.
장원균 ABL생명 고객&디지털실 전무는 “화상고객서비스는 ABL생명이 주력해 온 디지털 기반 고객서비스의 성과 중 하나”라며 “‘디지털 환경 개선’과 ‘고객 중심’을 지속적으로 강화해 ‘고객의 더 나은 삶’ 실현을 지원하고 업계 내 디지털 선두주자로서 자리매김해 나갈 것”이라고 말했다.
서정환 기자 ceoseo@hankyung.com
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