신세계백화점이 이달부터 폭언·폭행 등으로 영업 방해를 일삼는 악성 고객(블랙컨슈머)을 차단하고 안전한 근무 환경을 조성하기 위해 사원 보호 캠페인을 진행한다고 3일 밝혔다.
신세계는 먼저 고객선언문을 만들어 매장, 엘리베이터 등에 배치했다.
고객선언문은 "고객님의 따뜻한 말 한마디가 더욱 친절한 신세계를 만듭니다. 고객님의 아름다운 미소와 배려가 행복한 일터를 만들어 줍니다. 마주하고 있는 직원을 존중해 주세요"라는 문구를 담았다.
신세계는 이와 함께 악성 고객 대응 매뉴얼을 강화했다.
매장에서 폭언, 폭행 등 긴급 상황이 발생하면 해당 판매사원을 고객으로부터 즉시 벗어나게 하고, 매장 보안팀과 경찰에 신고하도록 한 것이 골자다.
신세계는 전 점포 직원들을 대상으로 긴급 상황 대처에 대한 현장 교육도 할 계획이다.
송근호 신세계백화점 고객서비스팀장은 "최근 이슈가 되고 있는 블랙컨슈머 관련 사건을 예방하고 현장 사원들을 보호하는 차원에서 이번 캠페인을 진행하게 됐다"고 말했다.
노정동 한경닷컴 기자 dong2@hankyung.com
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