올 상반기 생명보험사 '빅3' 중 업계 1위인 삼성생명만 민원건수가 증가한 것으로 나타났다.25일 생명보험협회에 따르면 올 상반기 한화생명과 교보생명의 민원건수(자체민원+대외민원)는 각각 1878건, 1708건으로 전년 동기 대비 8.75%, 8.63% 줄었다. 반면 같은 기간 동안 삼성생명의 민원건수는 3828건으로 전년 동기 대비 10% 늘었다.
한화생명과 교보생명의 민원건수 감소 결과에도 불구하고 삼성생명의 민원건수가 증가하면서 세 보험사의 올 상반기 민원건수는 전년 동기 대비 0.08% 증가한 7414건을 기록했다.
삼성생명의 경우 암보험 등 보장성 보험 민원 증가율이 15.62%로 가장 크게 증가했다. 이어 종신보험(7.08%), 연금보험(6.24%), 변액보험(3.30%) 순으로 민원이 늘었다. 저축성 보험 민원은 전년 동기 대비 동일했다.
삼성생명 관계자는 "올 상반기 대외민원만 살펴보면 전년 동기 대비 민원건수가 감소했으나 해외체류실비 환급이 자체민원으로 집계되면서 전체 민원건수가 증가했다"고 해명했다.
해외체류실비 환급은 여행이나 유학을 목적으로 해외에 3개월이상 체류하는 경우 보험료 납입 중지를 하지 않았더라도 귀국 후에 여행 사실을 입증하면 보험료를 환급 받는 것을 말한다.
그동안 보험사는 금융권 최다 민원 오명을 받아왔다. 보험 민원은 주로 보험상품 판매 및 보험금 지급 과정에서 발생한다. 보험고객 모집 과정에서 불완전판매로 인한 민원 증가가 발생하거나 보험금 지급 여부를 놓고도 보험사와 고객 간 분쟁이 일어나기 때문이다.
금융감독원에 따르면 올 상반기 전체 금융 민원 4만37건 중 보험사에 제기된 민원은 60.9%(생명보험 24.3%, 손해보험 36.6%)로 전체 민원 중 절반 이상을 차지했다. 특히 올해는 종신보험 불완전판매와 암보험금·즉시연금 지급 요청을 둘러싼 민원이 두드러졌다.
금융당국은 보험업계가 소비자 시각으로 거듭나 상품 개발, 영업, 보험금 지급 등 업무 전반을 혁신해 소비자 중심의 경영 패러다임을 확립해야 한다고 강조하고 있다. 보험사들도 이러한 기조에 발맞춰 불완전판매를 사전에 예방하고 보험설계사(FP) 교육을 강화하는 등 프로세스 개선에 힘쓰고 있다.
업계 한 관계자는 "보험사들이 고객 민원을 줄이기 위해 여러 노력을 하고 있지만 특정 이슈가 발생하면 일시적으로 민원이 증가하기도 한다"며 "금융당국의 기조에 따라 보험사들도 보험 판매부터 유지까지 전 과정에서 소비자 권익 보호 강화에 치중하고 있다"고 말했다.
차은지 한경닷컴 기자 chachacha@hankyung.com
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