올해 3분기 롯데카드가 7개 전 업계 카드사 중 고객 수 대비 민원이 가장 많은 것으로 집계됐다.7일 여신금융협회에 따르면 3분기 롯데카드의 고객 10만명당 민원 환산 건수는 2건으로 카드사 중 유일하게 2건 이상을 기록했다.
카드사별로 살펴보면 롯데카드에 이어 하나카드(1.96건), 현대카드(1.89건), 신한카드(1.45건), 국민카드(1.44건), 삼성카드(1.18건) 순이었고 우리카드가 0.88건으로 가장 적었다.
롯데카드는 7개 카드사 중 민원이 최다라는 오명을 쓰게 됐다. 다만 올해 3분기 민원 환산 건수는 전년 동기 대비 11.11% 감소한 수치다.
롯데카드 관계자는 "전 카드사들이 민원 감소를 위해 노력하고 있다 보니 전년 동기 대비 민원 수가 줄었음에도 업계 최다를 기록했다"며 "롯데카드는 금융소비자보호규정을 제정해 업무 전반에 걸쳐 소비자보호 지침을 준수하고 정기적으로 전 임직원 대상 소비자보호 온라인 교육을 통해 민원 사전 차단에 주력하고 있다"고 말했다.
카드업계는 전반적으로는 민원이 줄고 있는 추세다. 올 3분기 업계 평균 민원 환산 건수는 1.54건으로 전년 동기 대비 8.33% 감소했다.
삼성카드와 하나카드의 민원 수는 전년 동기 대비 각각 22.37%, 20.97% 줄었다. 특히 하나카드는 지난해 3분기 2.48건으로 업계 최다 민원 건수를 기록했으나 고객 만족도 향상을 위해 콜센터 상담원 격려 프로그램을 운영하면서 성과를 내고 있다고 전했다.
반면 KB국민카드와 신한카드는 민원 환산 건수가 전년 동기 대비 각각 20%, 6.62% 늘었다.
KB국민카드는 지난 5~6월 서울 강남구 '투명치과'에서 교정치료를 받은 소비자들의 할부항변권 민원이 올 3분기에도 영향을 미쳤다고 설명했다.
할부항변권은 할부결제한 가맹점이 계약을 제대로 이행하지 않았을 때 소비자가 남은 할부금 지급을 거절할 수 있는 권리다. 투명치과는 환자들에게 투명한 보철기구를 이용한 교정시술을 제공한다며 수백만원을 받고도 진료를 일방적으로 중단해 논란이 됐다.
신한카드 관계자는 "인터넷민원 및 협회 가이드라인 등에 따른 민원 기준을 변경하면서 수치상으로 늘어난 것은 맞지만 실제로 민원 자체가 늘어났다고 보기는 어렵다"고 해명했다.
차은지 한경닷컴 기자 chachacha@hankyung.com
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