손해보험사 빅4 중 유일하게 주말에도 콜센터를 통해 장기 보험 계약 상담을 진행했던 DB손해보험이 다음 달부터 평일에만 해당 서비스를 제공하기로 결정했다.DB손보의 이같은 결정은 주말에도 장기 보험 계약 상담을 제공하기 위해 들어가는 비용 대비 효율이 낮아 평일 영업으로 전환한 것으로 풀이된다.
27일 DB손보에 따르면 4월부터 콜센터를 통한 질병, 상해, 운전자보험의 계약 상담 업무는 평일 오전 9시부터 오후 6시까지만 이용 가능하다.
기존에는 평일 시간을 비롯해 토요일 오전 9시부터 오후 1시 사이에도 장기 보험 신규 가입 상담이 가능했다.
하지만 콜센터를 통한 주말 상담의 경우 고객이 보험 계약 관련 상담을 받아도 주말에는 신규 계약이 이뤄지지 않아 평일에 다시 상담을 받아야 하는 번거로움이 있었다.
DB손보 관계자는 "주말에 신규 보험 계약 상담 인력을 운영하는 것 대비 효율이 낮다고 판단해 4월부터는 업무 시간을 조정하기로 했다"며 "그동안 주말 보험 상담을 위해 콜센터 직원들이 토요일 당직을 섰는데 앞으로는 직원들의 업무 부담도 줄어들 것"이라고 말했다.
뒤늦게 업무 시간을 변경한 DB손보와 달리 다른 주요 손보사들은 이미 콜센터에서는 평일에만 신규 장기 보험 계약 상담을 진행 중이다. 삼성화재와 현대해상은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지, KB손해보험은 평일 오전 9시부터 오후 7시까지 콜센터 상담 이용이 가능하다.
일반적으로 손보사 콜센터는 자동차고장 긴급출동이나 자동차보험·화재보험 사고접수를 위해 24시간 365일 운영되고 있다.
그러나 최근에는 보험사에서 선보이는 챗봇이나 모바일 애플리케이션(앱) 등 콜센터를 대체하는 다양한 상담 서비스들이 고도화되면서 콜센터를 이용하는 고객들의 수요가 점차 줄고 있는 추세다.
챗봇이나 모바일 앱에서는 계약조회, 보험금청구, 보험계약대출, 계약변경, 보험상품 안내, 지점 안내 등의 거의 대부분의 보험 관련 서비스 이용이 가능하다.
고객 입장에서는 장소나 시간 제약 없이 언제 어디서나 이용할 수 있고 보험사는 원가절감을 통한 경영 효율화가 가능해 보험사들은 비대면 채널 강화에 공을 들이고 있다.
보험업계 한 관계자는 "챗봇이나 모바일 앱이 상담 인력을 100% 대체하기까지는 다소 시간이 걸리겠지만 앞으로도 인슈어테크를 활용해 고객이 편리하게 보험 서비스를 이용할 수 있도록 하기 위한 보험사들의 노력은 계속될 것"이라고 말했다.
차은지 한경닷컴 기자 chachacha@hankyung.com
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