금융위 '소비자보호 방안' 발표
올해 탄력점포 253개 추가 확대
대기시간 줄이는 예약제도 실시
[ 강경민 기자 ]
영업시간을 연장하거나 주말에도 영업하는 은행 탄력점포가 올해 253개 새로 생긴다. 은행 영업점에서 고객 대기시간을 최소화할 수 있도록 지점방문예약제도 확대 도입된다. 현 정부 들어 금융 분야의 핵심 과제로 부각된 금융소비자 보호를 위해 영업 일선의 업무 관행과 서비스부터 개선하겠다는 것이 금융당국의 계획이다.
모든 카드사에 챗봇 도입
최종구 금융위원장은 18일 정부서울청사에서 금융소비자 간담회를 열고 ‘금융소비자 보호 종합방안’을 발표했다. 간담회엔 금융권 협회장과 관련 연구원 및 소비자단체 대표들이 참석했다. 최 위원장은 “소비자 보호를 위한 정부와 금융회사의 노력이 부족하다고 보는 국민이 대다수”라며 “이런 인식은 금융사와 소비자 간 신뢰 위기를 초래하고 금융산업의 건전한 성장을 저해할 수 있다”고 지적했다.
금융위원회와 금융감독원은 현장의 업무 관행과 서비스를 개선한다는 목표에 따라 △소비자 △금융회사 △금융당국 △보호 인프라 등 4대 분야를 중심으로 세부과제를 마련했다. 우선 지점방문 예약제와 탄력점포 등 소비자 호응이 높은 분야부터 확대하기로 했다. 사무실과 상가가 밀집한 지역을 중심으로 탄력점포를 지난해 말(733개) 대비 34.5% 증가한 986개까지 확대하겠다는 계획이다.
소비자의 불필요한 지점 방문을 최소화하기 위해 비(非)대면 서비스도 확대한다. 예를 들어 지점 방문 없이 온라인·유선으로도 연금보험에 가입할 수 있게 된다. 인공지능(AI) 기반의 로봇상담원인 챗봇 서비스는 모든 카드사로 확대한다. 카드 이용과 관련한 소비자 문의·요청을 좀 더 쉽고 빠르게 처리하자는 취지다.
금융소비자의 서류제출 부담은 줄어든다. 자동차보험 상해보험금 청구 때 보험사가 교통사고 처리 내역서를 직접 조회하거나 신용카드 발급 때 각종 증빙서류를 카드사가 조회하는 방식이다.
‘미스터리 쇼핑’ 대폭 강화
금감원은 금융소비자 보호를 위해 감독 기능을 강화하기로 했다. 우선 불완전판매를 근절하기 위해 금융사를 대상으로 하는 ‘미스터리 쇼핑’(암행점검)을 대폭 확대한다. 미스터리 쇼핑은 금융당국이나 위탁받은 외주업체 직원들이 일반 소비자로 가장한 채 영업점을 방문해 직원 서비스 수준과 불완전판매 여부 등을 점검하는 제도다.
홈쇼핑 등을 통한 생방송 TV 금융광고도 사라질 전망이다. 생방송 금융광고는 사전관리가 어려워 현장에서 허위·과장광고가 발생할 가능성이 있고, 사후교정도 불가능하다는 것이 금감원의 설명이다. 지금까지 금융투자회사는 예외없이 녹화방송을 하도록 규정한 반면 생명보험회사는 변액보험·자산연계형보험 등을 제외하면 생방송이 가능했다. 광고 시 과장된 문구나 자극적인 표현 사용도 제한하기로 했다. 녹화된 광고는 금융당국의 사전 승인을 받아야 한다.
금융회사의 소비자 보호 기능도 강화된다. 금감원은 금융사 직원의 성과 평가지표(KPI)에 소비자 보호 관련 항목을 넣도록 유도하기로 했다. 소비자 보호를 제대로 하지 못한 직원은 낮은 인사고과를 받을 수 있다는 뜻이다.
금융위는 국회 정무위원회 법안소위에 계류 중인 금융소비자보호법 제정안도 정치권과 협력해 연내 통과를 목표로 도입을 추진하기로 했다. 이 법이 제정되면 금융당국이 금융상품 판매를 제한하고, 징벌적 과징금을 매길 수 있는 법적 근거가 마련된다.
강경민 기자 kkm1026@hankyung.com
올해 탄력점포 253개 추가 확대
대기시간 줄이는 예약제도 실시
[ 강경민 기자 ]
영업시간을 연장하거나 주말에도 영업하는 은행 탄력점포가 올해 253개 새로 생긴다. 은행 영업점에서 고객 대기시간을 최소화할 수 있도록 지점방문예약제도 확대 도입된다. 현 정부 들어 금융 분야의 핵심 과제로 부각된 금융소비자 보호를 위해 영업 일선의 업무 관행과 서비스부터 개선하겠다는 것이 금융당국의 계획이다.
모든 카드사에 챗봇 도입
최종구 금융위원장은 18일 정부서울청사에서 금융소비자 간담회를 열고 ‘금융소비자 보호 종합방안’을 발표했다. 간담회엔 금융권 협회장과 관련 연구원 및 소비자단체 대표들이 참석했다. 최 위원장은 “소비자 보호를 위한 정부와 금융회사의 노력이 부족하다고 보는 국민이 대다수”라며 “이런 인식은 금융사와 소비자 간 신뢰 위기를 초래하고 금융산업의 건전한 성장을 저해할 수 있다”고 지적했다.
금융위원회와 금융감독원은 현장의 업무 관행과 서비스를 개선한다는 목표에 따라 △소비자 △금융회사 △금융당국 △보호 인프라 등 4대 분야를 중심으로 세부과제를 마련했다. 우선 지점방문 예약제와 탄력점포 등 소비자 호응이 높은 분야부터 확대하기로 했다. 사무실과 상가가 밀집한 지역을 중심으로 탄력점포를 지난해 말(733개) 대비 34.5% 증가한 986개까지 확대하겠다는 계획이다.
소비자의 불필요한 지점 방문을 최소화하기 위해 비(非)대면 서비스도 확대한다. 예를 들어 지점 방문 없이 온라인·유선으로도 연금보험에 가입할 수 있게 된다. 인공지능(AI) 기반의 로봇상담원인 챗봇 서비스는 모든 카드사로 확대한다. 카드 이용과 관련한 소비자 문의·요청을 좀 더 쉽고 빠르게 처리하자는 취지다.
금융소비자의 서류제출 부담은 줄어든다. 자동차보험 상해보험금 청구 때 보험사가 교통사고 처리 내역서를 직접 조회하거나 신용카드 발급 때 각종 증빙서류를 카드사가 조회하는 방식이다.
‘미스터리 쇼핑’ 대폭 강화
금감원은 금융소비자 보호를 위해 감독 기능을 강화하기로 했다. 우선 불완전판매를 근절하기 위해 금융사를 대상으로 하는 ‘미스터리 쇼핑’(암행점검)을 대폭 확대한다. 미스터리 쇼핑은 금융당국이나 위탁받은 외주업체 직원들이 일반 소비자로 가장한 채 영업점을 방문해 직원 서비스 수준과 불완전판매 여부 등을 점검하는 제도다.
홈쇼핑 등을 통한 생방송 TV 금융광고도 사라질 전망이다. 생방송 금융광고는 사전관리가 어려워 현장에서 허위·과장광고가 발생할 가능성이 있고, 사후교정도 불가능하다는 것이 금감원의 설명이다. 지금까지 금융투자회사는 예외없이 녹화방송을 하도록 규정한 반면 생명보험회사는 변액보험·자산연계형보험 등을 제외하면 생방송이 가능했다. 광고 시 과장된 문구나 자극적인 표현 사용도 제한하기로 했다. 녹화된 광고는 금융당국의 사전 승인을 받아야 한다.
금융회사의 소비자 보호 기능도 강화된다. 금감원은 금융사 직원의 성과 평가지표(KPI)에 소비자 보호 관련 항목을 넣도록 유도하기로 했다. 소비자 보호를 제대로 하지 못한 직원은 낮은 인사고과를 받을 수 있다는 뜻이다.
금융위는 국회 정무위원회 법안소위에 계류 중인 금융소비자보호법 제정안도 정치권과 협력해 연내 통과를 목표로 도입을 추진하기로 했다. 이 법이 제정되면 금융당국이 금융상품 판매를 제한하고, 징벌적 과징금을 매길 수 있는 법적 근거가 마련된다.
강경민 기자 kkm1026@hankyung.com
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