[육동인의 면접 Answer] Q. '진상고객' 응대 노하우가 있는가

취업에 강한 신문 한경 JOB

A. 고객 민원 정성껏 응대한 경험 말해야


▶‘진상고객’ 민원에 응대한 경험과 자신만의 민원응대 노하우가 있는가? (국민건강보험공단)

민원 응대는 힘든 일이지만 그렇다고 정답이 있는 것도 아니다. 따라서 확실히 차별화된 노하우가 있다면 눈길을 확 끌게 된다.

<좋은 예> 대학 시절 배낭여행을 가기 위해 한 달 동안 TV홈쇼핑 콜센터에서 일한 적이 있습니다. 홈쇼핑은 고객이 불러주는 주소를 잘 받아 적어야 하는데, 처음에는 주소가 한 번에 들리지 않습니다. 둔촌동인지 등촌동인지 헷갈려 되물으면 짜증을 내거나 심지어 욕하시는 분들도 있었습니다. 우리나라에 그렇게 많은 ‘동’이 있는 것도, 한국어가 영어보다 듣기 어려울 수 있다는 것도 처음 알았습니다. 감정노동자의 현실을 그대로 체험하는 순간들이었고 당장이라도 그만두고 싶은 마음이었지만 하루, 1주일, 한 달을 채우면서 나름대로 저만의 노하우가 생겼습니다.

저는 음식에 관심이 많은 편이라 혼동되는 단어는 ‘꽃등심의 등’, ‘산딸기의 산’으로 되물으며 확인했더니, 성격 급하신 분들도 흔쾌히 답변해 주셨습니다. 전화 민원을 하는 사람들은 자신이 하고 싶은 이야기를 상대방이 있는 그대로 들어 주기를 원합니다. 따라서 정성껏 듣기만 해도 민원의 절반은 해결된다고 봅니다.

육동인 < 바른채용진흥원장·직업학 박사 >

※면접 잘하는 법은 유튜브 채널 ‘육동인의 굿잡’에서 더욱 자세히 알아볼 수 있습니다.