농협은행, 9년 연속 우수콜센터 선정

[ 정지은 기자 ] 농협은행은 능률협회컨설팅이 실시한 ‘한국 산업의 서비스 품질지수(KWQI)’평가에서 2010년부터 9년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 12일 발표했다.

농협은행 측은 “꾸준한 집중 교육으로 직원 상담 역량을 강화하는 동시에 인공지능(AI) 기술을 활용한 금융 상담 서비스로 고객 만족도를 끌어올린 게 주효했다”고 분석했다. 농협은행 콜센터 조직인 고객행복센터는 1000여 명의 상담사가 하루 평균 6만 명을 상담한다. 신규 상담사는 연 160시간, 기존 상담사는 연 120시간 이상 집중 교육을 받는다. 이용 방법 등 복잡하지 않은 문의에 대해선 ‘AI 상담도우미’ 서비스를 제공해 대응 속도를 높이고 있다.

최명호 농협은행 고객행복센터장은 “AI와 빅데이터 등을 활용해 보다 품질 높은 금융 상담을 제공할 것”이라고 말했다.

정지은 기자 jeong@hankyung.com