BNK금융,AI기술 활용한 고객 맞춤형 상담서비스 추진

금융권 최초로 상담분석시스템에 구글의 인공지능 언어모델 ‘버트(BERT)’ 적용
고객 음성, 사용 문장 및 단어 등 실시간으로 인식하고 분석해 고객니즈 파악
인공지능 알고리즘, 머신러닝 자기학습 통해 지속적인 성능 향상 기대




BNK금융그룹(회장 김지완)이 인공지능을 활용한 고객 맞춤형 상담서비스를 추진한다.

BNK금융그룹은 금융권 최초로 고객상담서비스에 구글의 인공지능 언어모델인 ‘버트(BERT)’를 적용하는데 성공했다고 12일 밝혔다.

구글의 대화형 인공지능 언어인 ‘버트(BERT: Bidirectional Encoder Representations from Transformers)’는 음성을 통한 언어 인식 성능에서 인간보다 더 높은 정확도를 보이는 최첨단 ‘머신러닝(Machine Learning)’ 모델이다.

BNK금융그룹은 한국외국어대학교 데이터시각화연구센터와 4개월간의 공동연구를 통해 인공지능을 활용한 ‘상담(VOC: Voice of Customer) 분석시스템’을 개발했다.

새로 개발된 시스템은 고객의 음성과 사용 문장, 단어 등을 실시간으로 인식하고 수집·분석해 고객이 필요로 하는 서비스를 신속하고 정확하게 제공한다.

BNK금융그룹의 ‘상담 분석시스템’은 현재 80% 수준의 정확도를 나타내고 있다. 향후 인공지능 알고리즘을 활용한 키워드 및 상담코드 자동 업데이트, 빅데이터를 바탕으로 한 ‘머신러닝(Machine Learning)’ 자기학습 등을 통해 지속적인 성능 향상이 기대된다.

박훈기 BNK금융그룹 그룹D-IT(Digital & IT)부문장은 “인공지능을 활용한 상담서비스를 통해 고객의 문의를 더욱 신속하게 해결해 드릴 수 있을 것으로 기대한다”며 “핀테크 시장의 변화와 혁신에 발맞춰 고객중심의 금융서비스 발굴을 위해 지속적인 노력을 이어가겠다”고 말했다.

부산=김태현 기자 hyun@hankyung.com