[박윤진 기자/사진 김태균 기자] 패션업계에서도 ‘감성’을 바탕으로 고객과 현장에서 소통하는 일이 중요하게 됐다. 고객의 니즈를 파악하지 못하고 기존 영업방식에서 변화하지 못한다면 불황에서 살아남기 힘들다.
특히 트렌드에 민감한 유통업계에서 ‘감성’을 자극하지 않는 것은 생존을 포기하는 것과 같다. 미래 학자 앨밴 토플러가 말하기를 “21세기인 지식 못지않게 감성도 중시될 것”이란 말을 남겼다. 이는 패션업계에서도 유효하다.
매장의 점주까지 나서 격식을 벗어던지고 고객을 감성을 자극하기 위해 노력을 기울인다. 고객들과 격의 없는 대화를 주고받고 매장이 단순히 물건을 디스플레이 해 두는 공간으로 인지하지 않게끔 공간을 콘셉트화 하는 노력을 기울인다.
특히 여성을 타깃으로 한 복종의 경우 앞서 언급한 감성 전략은 상당히 중요하다. 가두점의 경우 쇼핑을 여가행위로 인식하게 만드는 것이 필요하게 된 것. 기성세대조차 쇼핑을 통해 얻는 서비스에 대한 만족감을 더 높이 사는 경우가 많아졌다.
불황 속에서도 타 완성차 브랜드들과 달리 판매 상승세를 나타내온 여성복 브랜드 제시뉴욕은 서울 강남에만 5개의 매장을 두고 있다. 그 가운데서도 청담점과 강남점은 차별화된 매장의 아이덴티티를 형성하며 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.
제시뉴욕이라는 이름 아래 청담점과 강남점 매장이 갖는 간극은 크다. 일단 타깃층이 다르기 때문에 점주가 매장을 이끄는 영업 마케팅 측면도 다를 수밖에 없다. 몸집이 큰 럭셔리 브랜드들이 밀집한 청담에서 제시뉴욕이 핫 플레이스로 고객과 대면하며 승승장구 할 수 있는 비결은 ‘쇼윈도 디스플레이’에 있다.
비교적 거리는 한산하다. 반면에 매장 앞을 지나는 교통량이 상당한데 신호를 대기하는 차량 안에서 시선을 옮길 때 보이는 것이 바로 청담점 매장이다. 그렇기 때문에 청담점 점주인 박경희 대표는 쇼윈도 디스플레이에 많은 공을 들일 수밖에 없었다고.
“쇼윈도가 튀는 만큼 이목을 끌기 좋고 이를 기억해 다시 매장을 찾는 고객들이 많다. 고가라고 생각했는데 가격이 합리적이고 제시뉴욕만의 브랜드의 색깔에 매료되어 단골이 되는 경우가 많다”
여타 브랜드의 가두점과 달리 제시뉴욕 청담점은 인테리어의 성격이 짙다. 점차 높아져만 가는 고객들의 취향을 만족시키기 위해 로드숍 매장들이 펼치는 대표적인 전략이 바로 공간을 꾸미는 일이다. 다채로운 구색을 갖춰 매장을 방문하는 고객에게 심심한 눈요기를 제공하는 것. 이것이 바로 고객을 백화점이 아닌 숍으로 이끄는 비결이 되는 셈이다.
박 점주는 트렌드에 민감한 요즘 가장 뜨거운 화두는 ‘변화’라 말한다. 스스로 지루함을 못 참는 성격이기도 하고 볼거리를 제공하는 것이 중요하다는 것이 마인드에 가장 크게 깔려 있다. 일 년에 한 번씩 크게 투자하고 서 너 달에 한 번씩 콘셉트를 바꾸며 변화에 힘을 준다.
특히 청담점과 강남점의 경우 조닝 구성이 확실하다. 공간 속 공간, 고객이 움직이는 동선에 대한 맵이 명확하다. 앉는 공간을 많이 마련해 것도 ‘전략’ 중의 하나다. 일단 앉아서 대화를 나누다보면 고객에게 더 필요한 아이템을 권해볼 수 있고 그로인해 재구매가 생기는 경우가 많다.
물론 공간만으로 수많은 단골 고객을 이끌 수는 없을 것. 매장을 이끄는 박 점주의 영업 마케팅 역시 추구하는 색깔이 강하다. 청담점과 강남점을 두 곳 모두 관리 한다는 것이 결코 녹록치 않을 터지만 고객과의 ‘커뮤니케이션’을 위해 부단한 노력과 관심을 기울인다.
“손님을 단골 고객으로 만들 때 희열을 느낀다. 첫 손님들도 우리와 대면할 때 어색해한다. 그럴수록 편하게 대해준다. 제시뉴욕의 옷이 조금 강하다보니 쉽게 입어보려는 고객들이 없다. 그래서 일상적인 대화로 마음을 먼저 풀어준 뒤 옷에 관한 이야기로 자연스럽게 넘어간다. 고객과의 감성적인 커뮤니케이션이 굉장히 중요하다”
▷▶ Interview 박경희 제시뉴욕 청담점, 강남점 점주
2008년과 2012년에 각각 강남점과 청담점을 오픈해 매장을 진두지휘하기 시작했다. 처음 명동점에서 제시뉴욕을 만났는데 그때는 단순히 예뻐서 시작했다. 십 몇 년 동안 큰 브랜드들에 몸을 담아 온 터라 걱정도 많이 됐던 것이 사실이지만 이제는 제시화가 되었다고 할까.
무엇보다 스스로 브랜드 표현을 잘 하는 것이 중요하다. 트렌드며 상품에 대해 많이 알아야 하고 그것들을 스스로가 자유자재로 소화해 보일 줄 도 알아야 한다. 또한 매장 창고의 재고 정도는 완벽하게 파악해야 고객에 스타일링 할 때 머뭇거림이 없다. 재고를 파악하러 가는 순간 혹은 스타일링을 바로 조언하지 못하는 그 찰나의 순간 마음이 바뀔 수 있는 것이 바로 고객이다.변화하는 트렌드에 맞춰 고객들의 심리를 간파하고 감성을 자극시키는 것이 오랜 매장 운영을 통해 생긴 지론이다. 언제나 변화에 익숙한 마인드와 실천이 고객들에게 믿음을 주는 일이라고 생각한다.
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