BMW코리아가 14일 콘래드 서울에서 'BMW 고객 서비스 평가단(이하 고객 평가단)' 해단식을 갖고 서비스 개선책을 발표했다고 밝혔다.
15일 회사에 따르면 고객 평가단은 지난해 10월부터 올해 6월까지 활동, BMW가 제공하는 모든 서비스를 점검·평가했다. 평가방법은 총 2회 서비스 센터 방문을 통한 모니터링과 1회 고객 좌담회를 가졌다. 이를 통해 총 125회의 서비스 평가가 이뤄졌다는 설명이다. BMW 서비스는 '서비스 프로세스 준수'와 '감성적 만족' 등 두 가지 항목에서 각각 80점과 83점을 획득, 100점 만점에 81점을 받았다.
회사는 이번 고객 평가단의 의견을 반영, 다양한 개선사항을 서비스 현장에 적용할 계획이라고 전했다. 대표적으로 일부 서비스 센터에서 주 1회 야간 영업일을 지정하고, 토요일 오전 9시~오후 3시 운영하기로 결정했다. 여기에 2014년까지 365일 서비스 센터를 현행 4곳에서 6곳으로 확대하고, 대기시간을 최소화하는 컨시어지 서비스 확대와 고객 대기실 환경 개선 등의 의견도 적극 수용할 계획이다.
아울러 구체적인 서비스 네트워크 확장 계획도 발표했다. 2016년까지 BMW와 미니를 합해 현재 42개 서비스 센터를 약 80%가 늘어난 75곳으로, 작업대인 워크베이는 100% 이상 증가한 1,183개로 확충한다는 것. 이와 함께 경정비 위주의 패스트레인 서비스 센터를 5곳으로 늘리고, 서비스 인력의 경우 약 2배 이상 늘어난 2,246명까지 확보한다. 동시에 모든 서비스 센터의 개·보수 작업도 병행한다.
이날 행사에는 고객 평가단과 김효준 BMW코리아 대표를 비롯한 각 딜러사 임직원 등이 참석, 평가단의 활동을 담은 백서를 책자 형식으로 만들어 전달했다.
김효준 대표는 "BMW 서비스가 비교적 좋은 평가를 받았지만 보다 완성도 높은 서비스를 위해 어떤 부분을 보완해야 하는지 많은 고민을 했다"며 "이번 소통의 결과를 바탕으로 다시 기본적인 부분에서부터 변화를 만들어가겠다"고 말했다.
한편, BMW코리아는 2기 고객 평가단에는 미니 고객을 추가하고, 인원을 200명으로 늘릴 예정이다. 2기 평가단 모집 공고는 내년 상반기 BMW 고객 평가단 홈페이지(www.bmw-monitoring.co.kr)를 통해 발표된다.
|
안효문 기자 yomun@autotimes.co.kr
▶ [기자파일]급발진, 이대로 포기해서는 곤란하다
▶ 닛산 쥬크 vs 쉐보레 트랙스, 2030의 선택은?
▶ 금호타이어, 벤츠 G클래스에 신차용 타이어 공급
관련뉴스
