세계 현대·기아차 애프터서비스 부품을 공급하고 있는 현대모비스가 해외 애프터서비스법인들과의 직접 소통을 대폭 강화한다. 글로벌 현장에서 느끼는 애로사항을 적극 개선, 고객 서비스 경쟁력을 높여 나간다는 전략이다.
현대모비스는 해외 애프터서비스법인의 현지인 매니저들과 본사 담당자들 간에 화상회의 형식의 직 소통 채널을 구축해 본격적인 운영에 들어갔다고 30일 밝혔다. 미주, 유럽, 중동 등 해외 12개 법인의 현지 외국인 매니저 50여 명과 본사 관련부서 임직원 30여 명이 이 회사 화상회의 시스템을 통해 매월 직접 만나 회의를 개최키로 한 것.
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통역없이 영어로만 진행하는 사이버상 회의는 앞으로 매월 마지막 주마다 정기적으로 개최하며, 국가별 시차 등을 고려해 오전과 오후 두 차례로 나눠 실시한다. 세계 물류관리 현장과 고객들이 제기하는 문제점을 실시간으로 개선하기 위해 관련부서의 임원급 실장들도 참석한다.
기존엔 해외 매니저들의 목소리가 1차로 현지 주재원들이 취합, 2차로 각 지원부서를 거쳐야만 본사 해당 부서 담당자에게 전달됐다. 그러나 이번에 화상회의 채널을 마련함으로써 중간 커뮤니케이션 과정을 없애고 직접 소통할 수 있게 됐다. 현대모비스는 이러한 소통 혁신을 통해 문제 개선속도를 높이는 건 물론 글로벌 현장의 생생한 목소리를 실시간으로 반영할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
실제 지난 3~4월 연 시범운영 회의에서 제기된 57건의 안건 중 절반에 가까운 25건은 회의 종료 이후 즉시 조치를 통해 한 달 안에 개선작업이 이뤄졌다. 또 주요 시스템이나 정책 개선 등 시간이 걸리는 나머지 안건들은 지속적인 관리를 통해 개선해 나가고 있다.
현대모비스의 이러한 노력은 최근 현대차그룹이 집중하고 있는 글로벌 브랜드 경쟁력 강화와 맥을 같이한다. 완성차 판매 이후 애프터서비스에 대한 고객만족도가 재구매율 등 브랜드 충성도에 직접적인 영향을 미치는 만큼 신속정확한 부품 공급을 통해 고객만족 극대화를 꾀하기 위한 차원이다.
회사측은 앞으로 글로벌 애프터서비스 경쟁력을 높일 수 있는 다양한 카테고리별 개선항목을 뽑아 전략적 투자를 단행할 방침이다. 예를 들어 ▲ 현재 54개에 이르는 글로벌 거점을 2020년까지 60여 개로 늘리는 ‘물류거점 확충’ ▲ 지역별 중요성에 따라 물류센터를 재정비하고, 저순환재고부품을 통합 관리하는 ‘물류합리화’ ▲ 지난해 시베리아 횡단철도로 순정부품 운송기간을 약 40% 단축한 것처럼 각 지역에 맞는 새로운 운송방식을 발굴하는 ‘운송방식 개선’ 등이 대표적이다.
이 회사 해외서비스부품담당 손찬모 이사는 “국내는 물론 글로벌 시장에서도 원활하고 신속한 부품 공급으로 현대·기아차 고객들이 애프터서비스에 불편함을 느끼지 않도록 할 것”이라며 “인프라 개선에 더해 해외 법인과의 직접 소통채널을 마련한 것도 완벽한 애프터서비스 경쟁력을 갖추기 위한 노력의 일환”이라고 설명했다.
오아름 기자 or@autotimes.co.kr
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