국내 주요 오픈마켓 6곳 중 소비자의 만족도가 가장 높은 업체는 쿠팡이라는 조사가 나왔다.
한국소비자원은 지난 5월 3일부터 29일까지 국내 매출 상위 오픈마켓 서비스 6곳의 이용 경험자 1200명을 대상으로 소비자 만족도 및 이용 실태를 조사한 결과, 종합 만족도에서 쿠팡이 3.72점으로 가장 높은 점수를 받았다고 2일 밝혔다. 종합만족도는 서비스 품질·상품 특성·호감도 등 3개 부문에 가중치를 반영해 평균값을 구했다.
쿠팡의 뒤를 이어 G마켓·네이버가 3.66점, 11번가와 옥션이 3.64점, 인터파크 3.56점 순으로 집계됐다. 6곳의 평균점수는 3.65점을 기록했다.
부문별로 서비스 품질 만족도는 평균 3.64점으로 나타났다. 사업자별로는 쿠팡 3.71점, G마켓 3.65점, 11번가와 옥션이 3.64점, 네이버 3.63점 순이었다.
상품 특성 만족도는 상품의 다양성 및 우수성, 가격 및 부가혜택, 정보제공, 불만처리, 시스템 성능 및 보안, 배송 정확성 및 신속성 등 6개 요인으로 평가했다. 배송 정확성 및 신속성에서는 쿠팡이 3.85점으로 타사를 웃돌며 좋은 평가를 받았다. 해당 요인의 평균점수는 3.71점이었다. 다만 상품의 다양성 및 우수성에서는 네이버와 옥션이 3.47로 평균치(3.42점) 대비 가장 우수한 평가를 받았다.
호감도는 평균 3.66점이었다. 사업자별로는 쿠팡이 3.72점으로 선두를 기록했다. 네이버(3.68점), G마켓(3.67점), 11번가(3.65점), 옥션(3.64점), 인터파크(3.59점) 순으로 나타났다.
주거래 오픈마켓에서 사용한 월평균 금액은 5만원 이상에서 10만원 미만인 소비자가 33.8%로 가장 많았다. 10만원 이상부터 15만원 미만인 소비자가 21.5%로 집계됐고, 5만 원 미만인 소비자(20.6%)도 5명 중 1명꼴이었다.
오픈마켓에서 구매한 품목으로는 식품(39.2%)이 가장 많았다. 의류(31.1%), 뷰티·잡화(12.2%)가 뒤를 이었다.
다만 오픈마켓 이용 시 피해 사례도 적지 않은 것으로 나타났다.
한국소비자원은 "오픈마켓 이용 과정에서 피해를 경험한 소비자는 28.7%인 345명이었다"며 "피해 유형은 상품 하자(26.1%), 배송지연·분실(20.9%), 교환 및 환불 거부(18.6%) 등으로 오픈마켓 서비스의 전 과정에 대한 품질 개선이 필요한 것으로 나타났다"고 덧붙였다.
오정민 한경닷컴 기자 blooming@hankyung.com
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