치킨을 시켰는데 날개가 없다면? 도너츠 12개 세트를 시켰는데 11개만 왔다면? 배달대행 서비스가 급증하면서 이용자들도 늘어났지만 그만큼 피해 사례도 급증하고 있다.
A 씨는 어머니의 치킨 심부름을 하던 중 길거리에서 치킨을 빼먹은 후기를 온라인에 게재했다. A 씨는 '배달하다가 치킨 빼먹는 이유'라는 제목으로 글을 쓰면서 길거리를 배경으로 치킨을 먹어 양념이 묻은 손을 찍은 인증샷도 함께 올렸다.
A 씨는 "왜 다들 배달하다가 빼먹나 싶어 나도 빼먹어 봤다"며 "남자답게 양념 닭다리를 먹었는데 비교불가 '꿀맛'이다. 이래서 빼먹나 싶더라"라고 적었다.
그러면서 "어차피 배달원이 갑이라 아무말 못하겠지? 치킨 갖다주는 것도 감지덕진데 엄마가 뭐라고 할 거 같진 않다"면서 자신만만한 모습을 보였다.
최근 배달의민족, 요기요 등 배달 앱 후기 게시판에는 고객들이 먹다 만 치킨, 텅빈 보쌈 등의 사진을 올리는 등 배달 직원들의 만행을 지적하는 인증샷이 적지 않다.
한 피해자는 "샌드위치를 시켰는데 식빵이 원래 한쪽만 있냐"며 "배달온다고 찍힌 시간보다 배달원이 10분이상 늦게 온 것도 그렇고, 포장 스티커도 없는데 이게 정상인건가" 의혹을 제기했다.
또 다른 피해자는 "치킨 박스를 열었는데 콜라가 사라졌다"며 "치킨 가게 주인은 보냈다길래 CCTV를 확인했더니 배달원이 엘리베이터에서 마시더라"라고 증언했다.
한국소비자원에 따르면 올해 1분기(1∼3월) 소비자상담센터에 접수된 배달음식 관련 상담 건수는 143건으로, 지난해 동기(119건)보다 20.2% 증가했다. 배달음식 소비자 불만은 2017년 한 해 394건에서 지난해는 483건으로 22.6% 증가하는 등 매년 큰 폭으로 뛰고 있다.
상황이 이렇다보니 최근 온라인 쇼핑몰에는 '고객과의 신뢰를 준다'는 슬로건을 내걸고 '배달피해 방지 안심 스티커'가 판매되기 시작했다. 해당 스티커에는 "깨끗한 배달 문화를 지향한다" "이 음식의 주인은 고객님 뿐" 등 고객을 안심시키는 문구가 기재돼 있다. 배달 음식 포장지 겉면에 스티커를 붙이고, 음식 포장을 열면 찢어지도록 만들어 고객이 배달 음식이 없어졌는지 여부를 확인할 수 있는 자물쇠 역할을 한다.
하지만 이 스티커 비용 역시 고객에게 추가로 전가시킬 수도 있다는 부분에 우려를 보이기도 했다.
네티즌들은 "배달비를 받는 것도 모자라 스티커 비용 500원도 추가시킨다고 하더라"며 "배달 사고는 관리를 못한 업주의 책임이지 왜 부담을 소비자에게 전가시키느냐"고 목소리를 높이고 있다.
하지만 업주들도 "배달원을 선택할 권리가 없다"면서 억울하다는 입장이다. 배달원을 따로 두기엔 인건비 부담을 느끼는 자영업자들은 배달을 접수하면 배달대행업체를 부른다.
또 구매자들이 배달원 전용 앱을 사용해 배달원이 앱 상단에 노출된 주문을 접수하면 업주들은 배달 음식을 해당 배달원에게 넘겨줘야 하는 시스템이다.
그럼에도 소비자단체에서는 "배달비까지 지불하는 상황에서 소비자들은 배달 품목을 받을 권리가 있고, 업주는 이를 관리 감독해야할 책임이 있다"는 지적이다.
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김소연 한경닷컴 기자 sue123@hankyung.com
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