GS그룹의 품질 경영은 제품과 서비스의 질을 끌어올리는 데 그치지 않는다. 상품의 친환경성과 생산 효율성을 높이는 것도 품질 경영의 하나로 여겨진다. ‘변화의 속도가 빠를수록 시장 움직임을 정확하게 읽고, 새로운 사업 기회를 찾아 성장동력을 만들어야 한다’는 허창수 GS그룹 회장의 의지가 반영된 결과다.
GS리테일은 혁신적인 편의점을 만들기 위해 노력하고 있다. GS리테일이 운영하는 편의점 GS25는 커피 브랜드인 ‘카페25’의 종이컵에 쓰이는 코팅제를 친환경 소재로 바꿨다. 이로 인해 연간 1억여 개의 컵이 재활용될 수 있게 됐다. 아울러 생수와 아이스 음료, 원두커피 등 자체상표(PB) 상품의 디자인을 새롭게 바꿔 연 매출을 1조3000억원까지 끌어올렸다.
GS리테일은 국내 유통업계 최초로 식품연구소를 설립했다. 여기서는 편의점 GS25와 슈퍼마켓 브랜드인 GS 더 프레시에서 판매할 도시락, 삼각김밥 등 먹거리 개발이 활발히 이뤄지고 있다. 특급 호텔 요리사 출신부터 밥맛 전문 연구원까지 다양한 전문가들이 2011년 설립 후 현재까지 1500여 종의 시제품을 만들었다.
지난해 GS리테일은 스마트 결제를 통한 미래형 편의점 구축에 나서기도 했다. 서울 마곡동 LG CNS 사이언스파크에 테스트 점포인 ‘스마트 GS25’의 문을 열었다. 이곳에서는 안면 인식 기술을 통한 출입문 개폐, 상품 이미지 인식 방식의 스마트 스캐너, 판매 현황 분석에 따른 자동 발주 시스템, 상품 품절을 알려주는 적외선 카메라 시스템 등의 다양한 기술 실험이 이뤄지고 있다.
GS칼텍스는 기존 사업의 효율성을 높이기 위한 투자를 아끼지 않고 있다. 올레핀 사업 진출이 대표적이다. GS칼텍스는 2021년 상업 가동을 목표로 2조7000억원 이상을 투자해 올레핀 생산시설을 짓기로 했다. 석유화학 제품의 기초 재료인 에틸렌과 프로필렌 등을 생산하는 시설이다. 에틸렌 70만t, 폴리에틸렌 50만t 규모의 연간 생산 능력을 갖췄다. 나프타를 원료로 투입하는 다른 석유화학사 시설과 달리 나프타, 액화석유가스(LPG), 부생가스 등 다양한 원료를 투입할 수 있다고 회사는 설명했다.
GS건설은 2002년 9월 아파트 브랜드인 ‘자이(Xi)’를 내놨다. 이후 15년 연속 ‘글로벌고객만족도’ 1위를 차지했다. 자이라는 이름도 ‘특별한 지성(eXtra intelligent)’의 약자다. 특별한 삶을 경험할 수 있는 고품격 아파트를 의미한다.
GS건설은 서비스 품질을 높이는 데 주력하고 있다. 이를 위해 2004년 고객관계관리(CRM) 경영기법을 도입했다. 주택사후서비스(AS)팀을 고객만족(CS)팀으로 개편했다. 입주 전 품질 관리부터 입주 후 고객 서비스 활동까지 모든 시스템을 연계해 관리하고 있다. 서비스 전문회사인 ‘자이 S&D’와의 협업도 눈에 띈다. 권역별 지역 CS사무소를 확대 운영하는 등 건설업계 CS 부문에서 앞서가고 있다는 평가가 나온다.
박상용 기자 yourpencil@hankyung.com
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