"브랜드 로열티 기대말고 고객을 당장 만족시켜라"

“고객의 여정은 복잡해지고, 충성도보다 당장의 만족도가 중요해지고 있다.”

세계 최대 인터넷업체 구글은 최근 ‘2020년에도 이어질 2019년의 인사이트’를 발표했다. 구글과 유튜브 검색 데이터를 분석해 온라인 소비 트렌드 및 미디어산업에서 일어나고 있는 변화를 소개했다.

구글은 가장 먼저 ‘고객 여정이 점점 더 복잡해지고 있다’는 점을 들었다. 고객 여정이란 소비자가 어떤 제품을 사기 위해 거치는 과정을 말한다. 과거에는 소비자가 상품 광고를 보고 ‘사고 싶다’는 생각이 들면 해당 광고를 클릭한 후 연결되는 사이트에서 물건을 샀다. 요즘 소비자는 온·오프라인을 넘나들고 있다. 상품을 결제하기 전 구글에서 제품 정보를 검색하거나 유튜브에서 구매 후기를 찾아본다. 구글은 “소비자 중 55％ 이상이 오프라인 매장에서 물건을 살 때 상품 관련 동영상을 찾아서 시청했다”고 설명했다.

뉴미디어 등장도 소비 트렌드에 영향을 미치고 있다. 구글은 보고서를 통해 “유튜브 동영상과 이미지 콘텐츠가 더욱 힘을 얻고 있다”고 분석했다. 구글 분석 결과에 따르면 검색어를 넣는 대신 사진을 업로드하는 ‘이미지 검색’ 사용자는 지난해 대비 60％ 늘었다.

구글은 브랜드 충성도보다는 지금 당장 소비자를 만족시키는 것이 중요해졌다는 점도 강조했다. 5년 동안 같은 검색 플랫폼을 사용했더라도 자신이 원하는 정보를 즉각 제공해 주지 않는다면 다른 검색 플랫폼으로 옮겨간다는 설명이다.

이어 오프라인 구매가 일반적이었던 산업 분야에서도 디지털 전환이 빠르게 일어나고 있다는 사실을 지적했다. 자동차·식품·금융산업을 그 예로 들었다. 식자재 구매 관련 앱(응용프로그램) 검색량은 2017년 이후 2년간 이전과 대비해 아홉 배 이상 늘었다.

개인 정보를 보호하고 디지털 콘텐츠로 웰빙을 추구하려는 경향도 강해졌다. 구글은 “지난해 구글 이용자들은 광고가 어떻게 개인 맞춤형으로 적용되는지 볼 수 있는 페이지를 약 25억 번 방문했다”며 “조용한 시간을 갖는 데 도움을 주는 영상과 관련된 검색량도 80％ 이상 늘었다”고 설명했다.

안효주 기자 joo@hankyung.com