삼성화재(대표 최영무·사진)는 ‘더 나은 삶을 위한 좋은 보험사(Good Insurance Company for Better Life)’라는 비전을 바탕으로 위험보장이라는 보험의 본질가치를 넘어 보다 나은 고객의 미래를 지원하는 역할을 하기 위해 노력해왔다. 그 결과 올해 11월 보험업계 최초로 1000만 고객을 달성했다.삼성화재는 고객에게 최고의 상품과 서비스를 통해 안심을 제공하는 라이프 케어 플랫폼으로서 역할을 다하고, 적극적인 도전과 혁신을 통해 새로운 가치를 창출하는 글로벌 일류 보험사가 되기 위해 힘쓰고 있다.
삼성화재는 달리기, 등산 등 운동 목표를 달성하면 고객에게 포인트를 제공하는 건강증진 서비스 애니핏(Anyfit), 당뇨병 환자 고객을 대상으로 한 모바일 헬스케어 서비스 마이헬스노트(MyHealthNote) 등 디지털 신기술을 활용해 본업의 특성은 살리면서도 고객의 건강 관리에 도움을 줄 수 있는 서비스를 내놨다.
올해 7월에는 손해보험업계 최초로 전국 고객 창구에 입력항목을 최소화한 전자서식을 도입해 고객 업무 편의성을 향상시켰다. 기존에는 보상, 대출 등의 업무처리를 위해 고객이 성명, 주민번호 등 개인정보를 일일이 기재해야 했지만, 전자서식 도입으로 고객 정보가 자동 반영돼 고객은 전자펜으로 서명만 하면 된다.삼성화재는 다양한 경로로 고객의 의견을 듣고 경영활동에 반영하고 있다. 고객 입장에서 필요한 상품과 서비스를 제공하기 위해 2005년부터 손해보험 업계 최초로 ‘고객패널’ 제도를 시행해 현재 27기까지 활발히 활동하고 있다. 또 고객과 소통하기 위해 다양한 소셜 미디어채널도 활용하고 있다. 보험업계에서 가장 많은 61만 명의 페이스북 이용자와 소통하고 있다.
삼성화재는 고객 중심 경영을 실천하기 위해 다양한 제도를 운영 중이다. 보험 분쟁 가운데 판단이 어려운 문제를 교수, 변호사, 의사 등 6인의 외부전문가로 구성된 ‘고객권익보호위원회’에 상정해 판단하고 있다. 2009년부터 현재까지 총 108회의 심의를 운영해 고객 불만을 사전 예방하고 사후구제 절차를 강화하는 등 고객 권익을 보호하고 있다. 불완전 판매 개선을 위해서도 노력하고 있다. 올 들어 10월까지 보험 관련 민원 건수는 기준 보유계약 10만 건당 20건으로 손보사 중 최우수 수준을 보이고 있으며, 불완전판매율 역시 올해 상반기 기준 0.02%로 상위 5개사 중 최저 수준을 나타냈다.
삼성화재는 사회적 책임을 다하기 위해 손해보험업의 본질에 적합하면서도 사회에서 필요로 하는 사회공헌 활동을 지속적으로 추진하고 있다. 1993년부터 시각장애인 안내견 지원사업을 통해 시각장애인의 눈이 돼줄 안내견을 무상으로 분양하고 있다. 현재까지 총 226마리를 분양했다. 또 음악에 재능이 있는 전국의 장애 청소년들이 다양한 무대경험을 쌓고 음악을 통해 세상과 소통할 수 있도록 장애 학생 음악회를 매년 개최하고 있다.
삼성화재는 1993년부터 부모의 교통사고로 경제적 어려움을 겪는 유자녀를 선정해 매월 생활장학금 등 경제적 지원과 함께 임직원 1 대 1 결연을 통한 멘토링 프로그램 등 정서적 지원을 하고 있다. 순직 경찰관의 뜻을 기리고, 남은 가족의 경제적 어려움을 지원하고자 ‘삼성화재 큰사랑 장학금’도 운영한다. 2012년부터는 소방방재청과 장학금 지원협약을 체결해 순직 소방관의 유자녀를 지원하고 있다.
김지원 기자 jiame@hankyung.com
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