DB손해보험(사장 김정남·사진)은 소비자 중심경영 활동의 일환으로 ‘민원발생 조기경보 시스템’을 운영하고 있다. 고객 민원에 이상 징후가 있으면 관심, 주의, 심각 등 3단계로 경보를 발령해 대응 방안을 세부적으로 실행한다. 고객 민원은 심각한 정도에 따라 상세 분류 접수해 처분한다. 역할과 책임을 명확하게 하기 위해서다. 현장에는 소비자불만처리 전문 인력을 배치해 민원 처리를 정밀하면서 신속하게 할 수 있도록 하고 있다.DB손보는 2010년부터 10년째 소비자평가단을 운영하고 있다. 사업 곳곳에 소비자 의견을 반영하겠다는 취지다. 2010년 1기를 출범한 뒤 지금까지 17기에 걸쳐 260명의 평가단이 활동했다. 이들이 제안한 915건 중 725건을 채택해 사업에 반영했다.
임직원을 대상으로 ‘고객의 소리(VOC) 케어 활동’이란 민원 체험활동 프로그램도 시행하고 있다. 고객이 어떤 민원을 제기하는지, 이 민원에 어떻게 대응해야 할지 경험하도록 하는 차원이다. 소비자중심경영 총괄부서는 전문경영인(CEO) 직할로 편제돼 있다. 최고고객책임자(COO)가 신속하고 독립적으로 의사결정이 가능한 구조다. 총괄책임자 밑에 금융소비자보호협의회를 두고 정기적으로 운영하고 있다.
송영찬 기자 0full@hankyung.com
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