국민은행은 ‘디지털 1등 은행’을 선언하고 온·오프라인에서 꾸준히 혁신을 추구해 왔다. 단순히 기술만 발전시키는 게 아니라 고객과 직원들에게 더 나은 경험을 전해주는 것이 목표다. 손바닥 정맥 인증, 무인점포, 통신·금융 융합 휴대폰 서비스 등 어느 은행보다 다양한 디지털 서비스를 실험적으로 내놓고 있는 것도 그런 노력의 일환이다. 올해부터는 조직을 대대적으로 개편하는 등 디지털 경쟁력을 더욱 강화해 ‘리딩뱅크’로서의 위상을 더욱 굳건히 지켜나겠다는 포부다.
‘고객과 직원이 즐거운 금융’
허인 국민은행장은 “고객과 직원 모두가 즐겁고 행복한 금융을 경험할 수 있어야 한다”고 은행의 디지털화를 강조해 왔다. 온라인·모바일 비대면 채널을 늘리는 수준이 아니라 인력, 업무 절차, 문화 등 조직 전체에 디지털 DNA를 심어야 한다는 게 그의 철학이다. 허 행장은 2018년 11월 서울 여의도 본점에서 열린 창립 17주년 기념식에서 ‘디지털 대전환’(DT·Digital Transformation)을 공식 선언했다. 구체적으로는 △모든 업무 프로세스를 디지털 관점으로 재편하고 △금융권 최고 수준의 디지털 기술 역량을 확보하고 △글로벌 디지털·핀테크 기업과 파트너십을 강화하고 △전 직원이 동참하는 디지털 변화 혁신 프로그램을 추진해 나가는 것 등이었다.
이후 은행은 온·오프라인을 넘나들며 다양한 디지털 실험을 벌여 왔다. 영업점에는 종이 없는 디지털 창구를 도입했다. 태블릿 모니터로 서식을 작성해 창구 업무 대기 시간을 줄였다. 직원들의 업무 효율성도 더욱 높아졌다는 게 은행 측 설명이다.
모바일 앱(응용프로그램) 고도화에도 공을 들여왔다. 국민은행의 대표적 비대면 플랫폼인 ‘리브’는 공인인증서나 기타 보안매체 없이도 간편송금, 대출, 외환, 결제, 선물하기 등 다양한 기능을 활용할 수 있다. 2016년 6월 출시된 이후 편리하다는 입소문이 나면서 최근 가입자 455만 명을 돌파했다.
고객 입장에서 편리함을 느낄 수 있는 디지털 비대면 플랫폼도 다양하게 출시했다. 대화형 뱅킹 플랫폼 ‘리브똑똑’은 인공지능(AI) ‘똑똑이’가 고객이 원하는 금융 서비스를 상세하게 안내해준다. ‘리브온(Liiv ON)’은 부동산 매물 검색부터 대출 신청까지 한 번에 처리할 수 있는 부동산 원스톱 플랫폼이다. 은행권 최초로 지역 내 평균 매출, 점포 수, 이용 고객 수, 유동인구 등을 알 수 있는 상권 분석 시스템을 탑재했다. 공인중개사 전용관을 열고 매물을 무료로 올릴 수 있게 해 참여도도 높였다는 설명이다.
차세대 전산 시스템 곧 오픈
올해부터는 디지털 혁신을 위해 더 많은 노력을 기울일 계획이다. 오는 2월 첫발을 내딛는 ‘영업점 디지털 혁신 프로젝트’가 대표적이다. 국민은행이 개발 중인 차세대 전산 시스템 ‘더 케이 프로젝트’를 은행 영업점에 우선 오픈하는 것이다. 이 프로젝트는 내년 10월 전사적으로 문을 열 계획이다. 이에 앞서 영업점의 디지털화를 우선 추구하고자 차세대 전산을 먼저 적용한다는 설명이다.
‘더 케이 프로젝트’는 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 위한 국민은행의 기술을 집약한 시스템이다. AI와 빅데이터, 클라우드 등 최신 기술을 접목해 편의성을 높였다. 미래형 전산 시스템을 도입해 각종 마케팅 절차도 바꾼다. 마케팅 허브, 비대면 채널, 글로벌 플랫폼 등도 개별 분야 특성에 맞게 개발할 예정이다.
특히 가계 여신, 외환, 퇴직연금 등 손이 많이 가던 업무들이 디지털화로 간소해진다. 단순 반복 업무를 자동화해 고객 상담에 더욱 집중할 수 있는 환경을 갖춘다는 계획이다. 여러 업무를 자유롭게 조합해 한 번에 처리할 수 있는 DIY 시스템도 도입된다. 고객이 디지털 창구에서 작성하는 ‘디지털 서식’ 항목도 최소화해 편의성을 높일 예정이다. 국민은행 관계자는 “디지털 혁신을 통해 불필요한 작업은 최소화하고 업무를 훨씬 신속하게 처리할 수 있는 환경을 만들 것”이라며 “디지털화를 통해 고객 편의성도 늘어날 것으로 기대한다”고 말했다.
“금융·통신 융합 혁신 보여줄 것”
지난해 내놓은 금융·통신 융합 MVNO(가상이동통신망사업자) 사업도 올해 시장에 안착시키겠다는 계획이다. 국민은행은 지난해 말 자체 통신 브랜드 ‘리브엠(Liiv M)’을 출시했다. 기존 통신사와 차별화해 금융과 통신이 어우러진 새로운 경험을 제공하겠다는 포부다. 이를 위해 은행은 다양한 세부 서비스를 개발했다. ‘유심(USIM) 보관 서비스’는 휴대폰 유심에 개인정보를 안전하게 보관하도록 설계했다. 또 리브똑똑, 리브 등의 국민은행 앱을 사용할 때 본인 인증 없이 필요한 정보를 자동 입력하도록 금융 서비스 이용 절차도 간소화했다. 고객이 통화 중에 현금자동입출금기(ATM) 출금을 제한하는 ‘보이스피싱 예방 서비스’도 개발했다. 보이스피싱 사기범들이 피해자가 사실 확인이나 신고를 못하도록 전화를 끊지 못하게 한다는 점에서 착안했다.허 행장은 “2020년은 그동안 국민은행이 집중해 온 디지털 전환의 결과물을 확인하는 한 해가 될 것”이라며 “차세대 전산 시스템과 다양한 혁신 플랫폼으로 디지털 리딩 뱅크의 모습을 보여줄 것”이라고 말했다.
정소람 기자 ram@hankyung.com
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