신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 대형마트 온라인몰에 주문이 몰리면서 불편을 겪는 소비자들이 늘고 있다. 통상 당일배송도 가능했지만, 배송이 3~4일 뒤에나 가능하거나 일부 물품이 누락되는 사례가 잇따르고 있다. 2일 업계에 따르면 코로나19 확진자가 급증하면서 비대면으로 물품을 구매할 수 있는 온라인몰에 주문이 몰리고 있다.
지방을 중심으로 온라인몰 주문이 급증하고 있다. 특히, 코로나19 확진자가 늘고 있는 지역 위주로 배송 지연이 발생하고 있다. 최근 코로나19 확진자가 5명으로 늘어난 경기도 평택에서 이마트몰 배송은 현재 5일까지 마감된 상태다.
심지어 경상북도 안동에선 6일날 주문도 마감이 임박했다. 안동에 거주하는 30대 여성은 "식구들이 하루종일 집에서 먹어 치우니 대형마트 온라인몰을 이용해 매일 먹을 걸 사야할 정도"며 "이마트몰은 4일 뒤까지 배송이 마감돼 자정쯤 배송 가능날짜가 생길 지 새로고침을 계속 하고 있다"고 밝혔다. 최근 안동의 확진자는 34명으로 늘었다.
배송이 지연되는 사례도 나타나고 있다. 서울 강서구 방화동에 사는 30대 주부는 "어제 밤 9시~12시 도착으로 롯데마트를 결제해놨는데 오늘 오전까지도 배송이 안 되고 있다"며 "콜센터도 오전 중으로 답변준다는 상황이라서 답답하다"고 호소했다. 방화동에 사는 40대 주부도 "롯데마트로 오후 4~7시에 예약했는데 8시30분쯤 늦게 왔다"고 밝혔다. 우장산동에 거주하는 다른 주부도 "물량이 많아 지연되는 것 같다"며 "예정 시간보다 3시간은 지체되서 배송이 되는 것 같다"고 말했다.
전체 확진자수의 80%에 달하는 대구 지역의 경우 배송지연이 더 심각한 상황이다. SSG닷컴에 따르면 대구 및 경상북도 일부 도시는 지난달 19일 오후 1시쯤부터 주문이 폭증했다. 지난달 23일 기준으로 2월말일까지 시간대별 예약배송이 모두 조기 마감됐다.
다른 대형마트 온라인몰에선 주문 자체가 어려운 사례도 있다. 지난달 홈플러스 온라인몰엔 2만3000명 이상의 신규 고객이 유입되면서 2월 신규 고객수는 30만명을 돌파했다. 대구 달서구에 사는 30대 주부는 "성서 홈플러스 배송이랑 픽업 둘 다 주문마감이 떠 있다"며 "고객센터에 전화하니 연결도 안 돼 답답할 지경"이라고 밝혔다.
다른 주부는 "12시 땡하면 과부하가 걸려서 주문하기는 하늘의 별따기"라며 "이틀 연달아 주문에 실패해 6만원 이상 구매하는 홈플더클럽으로 주문했는데, 이 조차도 3일 지나서야 받을 수 있는 상황"이라고 강조했다.
주문이 몰리면서 오배송 사고도 잇따르고 있다. 서울 구로구에 거주 중인 30대 주부는 "최근 딸기를 주문했는데 냉장고에 물건을 정리하다보니 딸기가 없었다"며 "알고보니 주문이 누락돼 배송이 안 됐고, 다음날 떡국떡도 안 산 줄 알고 확인했더니 주문이 누락돼 있었다"고 밝혔다.
다른 40대 주부도 "연속 3번이나 오배송이 되서 이제 온라인으로 주문하면 불안한 상황"이라고 토로했다.
이에 유통업계는 배송차량 확대와 배송 서비스 향상으로 대응하고 있다. SSG닷컴은 전국 배송차량을 60대 이상 증편했고, 인력도 단기적으로 증원한다는 방침이다. 홈플러스도 생필품 공급 안정을 위해 온라인몰 배송 처리물량을 기존보다 20% 이상 확대했다. 롯데마트는 1시간 내 배송 가능한 '바로배송 서비스'를 3월말 중계점과 광교점에 본격적으로 적용할 계획이다.
고은빛 한경닷컴 기자 silverlight@hankyung.com
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