"대기 시간 없고, 주말에도 돼요"…디지털 상담 이용자 증가

LG유플러스 상담고객 10명 가운데 7명이 디지털 상담을 이용하는 것으로 나타났다. 인공지능(AI) 기술을 적용한 챗봇(채팅로봇) 도입 등으로 이용이 편리해지고 있기 때문이다. 상담사의 전화 연결을 기다리지 않아도 되고, 연중무휴 서비스로 퇴근 후나 주말에 이용할 수 있는 것도 장점으로 꼽힌다.

LG유플러스는 하루 평균 상담 고객 28만 명 가운데 67%에 해당하는 18만8000명이 상담사 연결 없는 ‘디지털 상담’을 이용하고 있다고 15일 발표했다. 디지털 상담은 챗봇 ‘U봇’과 모바일 고객센터 앱, 자동응답시스템(ARS)을 통한 상담 방식으로 진행된다. 이들 서비스를 이용하면 요금제 조회와 신청·변경, 요금 납부, 데이터 주고받기 등의 업무를 처리할 수 있다.

2017년부터 작년까지 디지털 상담 건수는 37% 증가했다. 같은 기간 전화상담 등 상담사 직접 연결 건수는 12만4000건에서 9만5000건으로 23% 감소했다.

LG유플러스는 디지털 상담 서비스를 지속적으로 확대할 계획이다. 모바일 관련 문의만 가능했던 고객센터 앱의 상담 서비스를 최근 인터넷TV(IPTV)와 인터넷 등 홈 상품으로 확장했다.

LG유플러스 관계자는 “최근 코로나19 확산으로 IPTV 시청이 늘면서 홈 서비스에 대한 고객 상담이 하루 평균 3000~5000건가량 증가했다”며 “빠른 업무 처리를 위해 디지털 상담을 많이 이용해달라”고 당부했다.

최한종 기자 onebell@hankyung.com