글로벌 컨택센터 서비스 전문 기업 콘센트릭스서비스코리아(이하 콘센트릭스)가 코로나19 대응 현장 평가에서 모범 사례로 평가받으며 안정적인 서비스를 제공 중인 것으로 알려졌다.
콘센트릭스는 코로나19의 국내 확산이 본격화되기 전인 1월 초부터 글로벌팀과 공조하여 위기관리팀을 구성하였으며 비상 운영 계획(BCP)을 선제적으로 수립한 바 있다. 이를 통해 고객사의 요청이 있기 전부터 일별 현황 점검 및 대응 매뉴얼 구축·배포를 선제적으로 진행하여 고객사로부터 매우 긍정적인 피드백을 받았다.
실제로 콘센트릭스는 상담원 및 관리자를 위한 위기 상황별 대응 시나리오를 개발, 정기 교육을 실시하여 상황별 대응 업무 및 조치 사항을 숙지하게 하였다. 또한 재택 근무 지원을 위한 보안 네트워크 구축을 3일 내 완료하여 유연한 근무 체계를 적시에 확립하기도 했다.
근무 공간 출입 인력에 대한 체온 측정 및 위생용품(마스크 및 손세정제) 상시 사용은 전 직원의 적극적인 참여로 수월하게 이루어졌으며 건물 방역 또한 예외없이 진행되었다.
콘센트릭스 관계자는 “어려운 상황에서도 전사적인 노력을 기울여 안정적인 서비스를 제공한 결과 기존 고객사로부터 추가 프로젝트를 수주하는 등 사업 영역을 지속 확장해 나가고 있다”고 전하며 “코로나19 사태가 한창이던 올해 1분기에도 글로벌 선도 기업을 신규 고객사로 대거 확보하였으며 서비스 초기 단계부터 서비스 레벨을 충족시켜 고객사의 만족도를 높였다”고 말했다.
한편, 코로나19 이후 새로운 일상 및 사회적 변화로 대변되는 ‘뉴노멀(New Normal) 시대’가 화두로 떠오르는 가운데 콘센트릭스도 이에 대응하기 위해 다양한 솔루션을 지속 개발하고 있다. 콘센트릭스는 언택트(비대면) 서비스, 원격 서비스, 재택·유연 근무 등을 가능하게 하는 크라우드소싱 형태의 온라인 챗 플랫폼(Solv), 인공지능 기반 다국어 번역 솔루션 및 챗봇(Iingualab) 등을 보유하고 있으며 이를 통해 다변화되는 글로벌 시장 환경과 고객 니즈에 탄력적으로 대응 중이다.
한경닷컴 뉴스룸 open@hankyung.com
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