삼성증권 '언택트 투자상담소' 고객만족도 상한가

삼성증권이 비대면(언택트) 고객들을 위해 신설한 ‘언택트 투자상담소’가 고객들의 호평을 받고 있다. 비대면 고객들에게 지점을 직접 찾는 것과 같은 높은 수준의 서비스를 제공한 덕분이다.

19일 삼성증권에 따르면 삼성증권 고객센터를 통해 투자상담에 나선 고객은 올 1분기에만 1만67명으로 작년 대비 3배 넘게 늘었다. 이들 고객중 월 1회 이상 맞춤형 디지털 컨텐츠를 활용하는 고객 비중은 작년 16% 수준에서 올해 93%로 증가했다. 경력 10년 이상의 베테랑 PB로 구성된 전담팀을 마련해 비대면 고객에 집중적인 상담 서비스를 펼친 지 반년이 채 되지 않아 거둔 성과다.

삼성증권은 고객이 PB와의 투자상담을 원할 때 대응하는 디지털상담팀에 더해 올초 맞춤형 투자정보를 제공하는 FM(Financial Manager) 1, 2팀을 신설했다. 언택트 전담 인원은 52명으로 늘었다. 이들은 지점을 직접 방문하지 않는 사각지대 고객에게 전화와 문자 상담, 세미나 개최 등의 다양한 정보를 제공한다. 고객센터로 전화할 경우 나만의 온라인 PB가 응대하기도 한다. 지점 방문은 꺼려지지만 투자 정보가 필요로 하는 고객들을 위한 서비스다.

챗봇(채팅 로봇)과 같은 표준화된 방식이 아닌 세심한 서비스 덕분에 고객들의 만족도는 크게 늘었다. 삼성증권이 지난달 FM팀의 관리 고객 8000여명을 대상으로 진행한 설문조사에서는 3명 중 2명이 현재 제공중인 서비스에 만족하는 것으로 나타났다. 만족 응답률은 지난 1월 27%에서 3월말 67%로 확대됐다.

권용수 삼성증권 디지털채널본부 본부장은 “FM팀을 신설한지 오래되지 않았지만 벌써 투자자금을 확대하는 고객이 증가하는 등 반응이 좋다”며 “빠르게 진행되고 있는 언택트화 추세에 맞춰 고객관점에서 필요한 서비스를 지속적으로 개발해 제공해 나갈 것”이라고 밝혔다.

삼성증권 언택트 상담서비스와 관련된 보다 자세한 내용은 회사홈페이지와 모바일앱(mpop)에 접속해 확인하거나 삼성증권으로 문의하면 된다.

박재원 기자 wonderful@hankyung.com