앤토니 마티네즈 한국맥도날드 대표이사는 "코로나19 여파에도 불구하고 올해 4월까지 누적 매출은 전년 동기 대비 약 9% 성장했다"고 10일 밝혔다. 맥도날드는 이날 '베스트 버거로의 초대: 앤토니 마티네즈 대표의 메시지'라는 영상을 유튜브 채널을 통해 공개했다.
◆"언택트 플랫폼 선제투자 효과…베스트 버거도 성과"
마티네즈 대표는 "드라이브 스루, 딜리버리 등 고객이 편리하게 이용할 수 있게 편의성을 높인 플랫폼에 지속적으로 투자했다"며 "이같은 선제투자가 변화하는 고객 접점 트렌드에 주효했다고 생각한다"고 강조했다. 지난해 한국 전체 맥도날드 매장엔 하루 40만명, 연간으로 2억명의 고객이 이용했다.
또 마티네즈 대표는 '베스트 버거' 도입도 성장 견인에 주효했다고 강조했다. 베스트 버거는 지난 3월26일 한국 맥도날드에 도입됐다. 전 세계 맥도날드 중에선 4번째, 아시아에선 최초로 한국에 적용됐다.
그는 "2018년 하반기부터 약 2년간 내부 직원 교육과 실습을 거쳐 전국 400개 매장에 도입했다"고 말했다.
베스트 버거에 대한 자세한 사항은 최현정 총괄셰프 이사가 소개했다. 베스트 버거는 번을 바꾸고, 치즈 패티 등 조리과정을 바꾼 것이 특징이다.
최 이사는 "번은 글레이즈 코팅과 완벽한 토스팅을 거쳤다"며 "글레이즈 코팅은 보기에 좋은 것 뿐 아니라 토스팅 된 번의 뜨거운 열기와 수분을 그대로 가둬, 촉촉하며 폭신한 식감을 제공한다"고 설명했다. 이렇게 번을 바꾼 이유는 맥도날드 글로벌 소비자 조사에서 겉은 윤기나고 속은 부드러운 번이 이상적인 것으로 꼽혔기 때문이다.
버거 속 재료인 패티와 치즈도 개선했다. 최 이사는 "빅맥, 쿼터파운드 치즈버거, 치즈버거와 같은 각 제품의 특징을 더 살릴 수 있는 레시피로도 맛을 개선했다"며 "패티는 조리설비 세팅 및 조리방식 변화를 통해 더 따뜻하고 육즙이 가득한 패티로 구현했다"고 말했다. 맥도날드는 위 아래 그릴 사이를 9.4% 더 넓게 배치하는 방식으로 조리 설비를 바꿨다.
또 빅맥의 패티는 구우면서 양파 3.5g도 함께 뿌리도록 바꿨다. 그는 "양파의 단맛과 향이 고기 맛을 끌어올리고 육즙을 가둬 풍미를 극대화한다"고 설명했다.
치즈에 대해선 "치즈 준비 온도는 평균 17.5도로 맞춰, 치즈가 패티 위에 올려졌을 때 가장 맛있게 녹아 어우러질 수 있도록 구성했다"며 "템퍼링(tempering)하는 시간을 늘려 조화로운 풍미를 느낄 수 있도록 했다"고 밝혔다. 템퍼링은 치즈 질감과 맛을 살리는 작업을 뜻한다.
빅맥 소스도 50% 증량하고, 소스 분사 방식도 개선해 버거 안에 균등하게 소스가 배분되도록 구현했다. 최 이사는 "고객이 버거의 어느 부분을 먹더라도 조화롭게 느낄 수 있도록 했다"며 "채소 보관량을 60% 줄인 소량 보관 방식으로 바꿔, 보관 시간을 단축해 채소의 신선하고 아삭한 식감을 살리도록 했다"고 설명했다.
◆"고객 중심으로 의사결정"…"코로나19로 한국 방역수준에 감탄"
이처럼 개선된 베스트 버거에 대해 마티네즈 대표도 "디테일의 차이가 버거의 차이"라고 강조했다. 그는 "베스트 버거가 도입된 후 한국 고객들이 긍정적인 반응을 보여주며 업계 내 반향을 일으켰다"며 "고객들이 맛의 변화를 즉각적으로 감지하고 평가를 내릴 수 있는 섬세한 입맛을 갖고 있고, 맥도날드에 대한 애정과 관심이 높다는 것을 알 수 있었다"고 말했다.
앞으로도 고객을 최우선으로 고려하겠다고 목소리를 높였다. 마티네즈 대표는 "맥도날드는 QSR(퀵서비스레스토랑) 업계 만을 경쟁자로 보고 있지 않다"며 "시장 내 변화에 기민하게 반응하되, 맥도날드 만의 최선의 메뉴와 차별화된 서비스를 제공하는 것에 집중하고 모든 의사 결정은 고객을 중심으로 하겠다"고 밝혔다.
그러면서 "언제 어디서나 맥도날드를 이용할 수 있도록 딜리버리 드라이브 스루를 구축하고 있지만, 편의성을 높이기 위한 연구를 계속하고 있다"며 "기존의 언택트 플랫폼 뿐 아니라 매장 내에서도 고객 경험을 최적화하는 방안을 시험하고 있는 중"이라고 설명했다.
또 마티네즈 대표는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태로 한국의 방역 수준에 감탄했다고 전했다.
그는 "코로나19를 겪으면서 한국 사회의 저력과 수준 높은 시민의식에 깊은 감명받았다"며 "성숙한 시민 의식이 더해져 현명하게 대처할 수 있었고, 국민 모두가 진정한 히어로들"이라고 강조했다. 맥도날드는 의료진과 대구·경북을 돕기 위해 투입된 소방대원, 서울교통공사 청소노동자 등 히어로에게 식사를 제공하는 '마이 히어로 캠페인'도 전개하고 있다.
앤토니 마티네즈 대표이사는 지난 2월 한국맥도날드 신임 대표이사로 선임됐다. 마티네즈 대표는 지난 2000년 호주 빅토리아주 맥도날드 매장에서 시간제 직원으로 근무했다. 2008년 호주 디킨 대학교를 졸업한 후 멜버른 맥도날드 프로젝트 매니저를 거쳐 호주 남부지역의 매장 개발 총괄 디렉터로 일했다.
고은빛 한경닷컴 기자 silverlight@hankyung.com
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