"고객이 항상 최우선이다. 볼보트럭의 모든 영광은 고객이 다 만들어준 것이다."
볼보트럭코리아가 수입상용차 업계에서 독주하고 있다. 압도적 점유율로 '산업재 강국' 스웨덴의 면모를 뽐낸다.볼보트럭은 수년간 수입상용차 시장에서 카고 분야를 제외한 전 분야 점유율 1위를 달리고 있다. 볼보트럭의 성장세는 코로나19로 경기가 침체된 올해도 견조하게 이어지고 있다. 한국수입자동차협회에 따르면 볼보트럭은 지난 5월 124대를 신규 판매해 40.5%의 점유율을 기록했다.
점유율 1위 지표와 코로나19(신종 코로나바이러스 감염증) 변수가 혼재된 상황 속에서 볼보트럭은 최근 새 대표를 선임했다. 경기도 동탄에 위치한 볼보트럭 본사를 찾아 박강석 신임 대표(사진)와 만났다.
평생 자동차 업계에서 경력을 쌓았더라.
전공은 금속공학이지만 자동차에 더 관심이 많았다. 쌍용자동차와 GM대우를 거쳐 볼보트럭까지 왔다. 승용부터 상용차까지 전 차종을 다 경험했다. 국내보다는 해외에서 더 많이 일했다. 쌍용차에 있을 땐 중국 주재원으로 나가 있었다. 대규모 프로젝트를 진행해 카고트럭 4000대 수출을 성사시키기도 했다. 회사가 대우와 합쳐지면서 환경도 완전히 변했다. 대우는 승용차 위주 회사였다. 같은 자동차 회사라고 해도 일하는 스타일이나 용어, 제작 과정 등 모든 것이 달랐다. 처음부터 새로 시작하는 기분이었다.오랜만에 듣는 이름이다. 대우에선 어떤 경험을 했나.
당시 대우는 세계경영을 기치로 내걸 정도의 대기업이었다. 그런 회사에서 해외 주재원으로 나가는 건 직장인들의 꿈이었다. 가장 선호하는 지역이 캐나다였는데 그걸 제가 대우 소속으로 갔다. 동료들이 굉장히 부러워했다. 캐나다는 북미를 대표하는 핵심 시장이다. 영토가 넓고 온도가 영하 40도까지 내려가는 등 기후 조건이 다양하다. 다양한 비상 상황이 발생할 수밖에 없다. 거기서 여러 문제들을 해결하면서 성취감을 느꼈다. 사계절을 모두 커버해야 하는 지역이다 보니 내구성이나 품질에 대한 완벽주의가 생기지 않았나 싶다.중동에서도 근무했다고.
회사가 GM대우로 바뀌었다. 당시 GM의 중동·아프리카 본사가 두바이에 있었다. 캐나다에서 곧바로 두바이 주재원으로 파견됐다. 중동으로 가니 한국인이 저밖에 없더라. 책임감이 막중했다. 중동에서도 나름대로 성과를 내서 GM그룹 회장상도 받았다(웃음).
볼보트럭과의 인연은 언제부터였나.
승용차와 상용차를 다 경험하고 국제 경험도 쌓다 보니 수입브랜드에서는 저 같은 사람이 필요했던 것 같다. 2006년 귀국하자마자 볼보트럭에 입사해 애프터세일즈 업무를 맡아 직접 발로 뛰었다. 볼보트럭은 덤프와 트랙터 부문 판매량은 압도적이지만 카고는 상황이 달랐다. 트럭 전체 시장에서 카고 시장 규모가 가장 크다. 제일 큰 시장에서 점유율을 높여야 하는 건 당연했지만 볼보트럭 조직이 덤프와 트랙터 위주로 성장했기 때문에 카고에 초점을 맞추는 게 쉽지 않았다. 그래서 카고 전문 부서를 독립적으로 만들어 제가 맡았다. 볼보트럭이 놓쳤던 디테일을 다듬고 토대를 어느정도 다졌다고 생각한다.대표로 선임됐을 때 기분이 어땠는지.
굉장한 책임감이 따르더라. 하지만 세상 모든 일은 혼자 하는 게 아니고 같이 하는 거라 생각한다. 내부적으로는 우리 직원들이 있고 외부적으로는 비즈니스 파트너들이 있다. 가장 중요한 건 볼보트럭을 사랑해 주는 고객분들이 많다는 것이다. 코로나19로 어려운 상황도 충분히 극복 가능하다.스웨덴 회사인 볼보트럭이 한국에서 이토록 사랑받는 이유는 뭔가.
우선 브랜드 자체가 갖는 힘이 크다. 볼보트럭 하면 안전을 떠올린다. 브랜드 이미지는 단기간에 쉽게 쌓을 수 없다. 스웨덴 특유의 합리적 문화, 거기에 믿음과 신뢰가 작용했다고 본다.볼보트럭에만 특화된 장점들이 있다. 트럭에 자동변속기를 볼보트럭이 처음 도입한 게 대표적 사례다. 당시 업계 반응은 회의적이었다. 트럭에 무슨 자동변속기를 도입하냐고들 했다. 하지만 고객들 반응은 폭발적이었다. 볼보트럭에는 100% 자동변속기를 적용하고 있다.
마지막으로 안전이다. 지금 국내법상 트럭에 급제동장치, 차로이탈방지장치 장착이 의무화돼 있다. 볼보트럭은 이같은 내용이 법제화되기 전에 이미 선제적으로 다 했다. 안전은 의무이지, 옵션이 아니라고 판단해서다.
시장에서는 볼보트럭의 사후관리가 정평이 났다.
우리의 최대 장점이다. 서비스 네트워크가 전국 총 31개가 구축돼 있고 이 중에서 3개가 직영, 지정 딜러가 28개 있다. 수입브랜드에서 우리만큼 네트워크를 구축한 회사는 없다. 물론 회사 입장에선 비용이 많이 든다. 그런데 고객에게는 시간이 돈이다. 빨리 수리해야 하는데 가까운 곳에 센터가 있어야 쉽게 서비스를 받을 수 있다.볼보트럭은 판매보다 애프터세일즈에 더 신경 쓴다. 사후 관리가 잘 된다는 말은 고객이 차를 사고 난 뒤에 여러 편의성이 담보된다는 뜻이다. 트럭 영업은 처음 한 대 파는 건 쉽다. 하지만 두 번째, 세 번째 재구매로 이어지는 건 애프터세일즈가 좌우한다. 굉장히 중요한 포인트다.
최근 인상적 시상식을 열었다고 들었다.
볼보트럭 고객들은 서로가 가족이라 생각하는 특별한 공동체 의식이 있다. 동료 이상으로 도와주고 챙겨주는 문화가 형성돼 있다. 우리가 한 고객에게 감사패를 드렸다. 그분은 부품 수급 때문에 엔진을 떼어내 운행을 못하고 있던 동료 기사 사연을 듣고 자신의 트럭에서 엔진을 떼어 줬다. 사람으로 치면 심장을 이식해 준 거나 마찬가지다. 이 고객은 자선사업가가 아니다. 우리가 요청한 것도 아니다. 말도 안 되는 선행이다. 당연히 감사를 표해야 한다고 생각했다.카고에서의 점유율 확대가 필요해 보인다.
트랙터는 출고하면 고객들이 컨테이너를 장착해 바로 운행하면 된다. 덤프트럭도 스웨덴에서 모든 부품을 다 싣고 와서 평택 출고장에서 조립만 하면 끝이다. 카고는 다르다. 짐 싣는 차인 카고의 형태는 다양하다. 어떤 카고는 탱크를 달아 주유소 운행을 하고, 또 어떤 카고는 사다리차가 될 수도 있다. 콘크리트 범퍼를 붙이기도 하고 윙바디, 무진동, 청소차 등 종류가 무궁무진하다. 볼보트럭으로선 제일 큰 시장인 카고에 이제 진입했다. 늦게 뛰어들었기 때문에 해야 할 일도 많다.구체적 전략이 궁금하다.
카고는 고객이 차를 구입하고 나서 특장작업을 해야 한다. 보통 특장업체들이 따로 있다. 그 과정에서 볼보트럭과 특장업체의 업무협조가 제대로 안되면 고객이 상당히 불편해진다. 고객 니즈에 맞춰 특장작업을 잘 할 수 있도록 네트워크를 형성하는 것, 다시 말해 우리가 얼마나 특장업체에 기술적으로 서포트를 잘하느냐가 관건이다. 정확한 기술 정보를 제공해 특장업체에 '볼보트럭과 작업해보니 믿을 만한 정보를 실시간 지원해주더라, 아무런 불편함 없이 할 수 있더라' 그런 신뢰를 주는 게 중요하다.디지털 시스템 구축에도 공을 들이고 있다고.
엔진오일 교환 등 부품 교체 주기를 디지털화해 고객에게 먼저 알려주고 스케줄을 잡을 수 있게끔 하고 있다. 고객이 깜빡 잊어도 프로그램이 트럭에 연결돼 사업소에서 먼저 정비 일정을 제안한다. 트럭에는 점검해야 할 항목이 굉장히 많다. 전체적 스케줄을 짜 차량 관리를 하는 것 역시 우리 몫이다. 카카오톡 채널, 애플리케이션(앱), 24시간 콜센터 등 다양하게 준비해왔다. 디지털 세일즈는 해야 한다. 또 쉽게 해야 한다. 젊은 고객들은 이미 굉장히 잘 활용하고 있지만 디지털에 비교적 익숙하지 않은 연령대 고객들을 위해 간결한 디지털 서비스가 중요하다. 이 부분을 강화할 계획이다.
박강석 볼보트럭 신임 대표는
박강석 신임 대표는 부산대 금속공학과를 졸업하고 쌍용차 애프터마켓, 해외서비스 부문을 담당했으며 대우자동차, GM대우에서 애프터마켓 부문 중책을 역임했다. 2006년 볼보트럭에 합류했으며 경상권역 동부사업본부장, 카고 비즈니스 총괄 등을 맡았다. 2019년 서비스 부문을 강화를 위해 애프터마켓 사업 부문에 복귀했고 올해 신임 대표에 올랐다.강경주 한경닷컴 기자 qurasoha@hankyung.com
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