롯데홈쇼핑(대표 이완신·사진)이 한국표준협회 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ TV홈쇼핑 부문 1위를 차지했다. 사용자 편의를 돕는 다양한 서비스가 호평받았다.롯데홈쇼핑은 당일배송, 안심배송 등 신속·안전을 추구하는 차별화한 배송 서비스를 제공하고 있다. 방송 상품 주문은 서울 전역, 인천·경기 일부 지역, 전국 5대 광역시(대전, 대구, 광주, 울산, 부산)를 대상으로 당일 배송해준다. 오전 11시 이전에 주문하면 당일 오후에 물건을 수령할 수도 있다. ‘여성 안심 배송 서비스’도 운영한다. 주거지 근처 무인 택배함에서 상품을 받는 서비스다. TV홈쇼핑에서 구매한 상품을 24시간 운영하는 편의점 세븐일레븐 등을 통해 반품할 수 있는 것도 장점이다. 1인 가구와 맞벌이 부부 등 낮 시간대 물건을 반품하기 어려운 고객들의 불편을 줄이기 위한 서비스다.
롯데홈쇼핑은 이달 유료 회원제 ‘프리미엄 엘클럽(L. CLUB)’을 선보였다. 최상위 고객을 대상으로 차별화한 혜택을 제공한다. 가입비는 10만원이다. 최대 15% 할인, 무료배송, 상품 구매 시 엘포인트 적립 등의 혜택을 준다. 전용 상품몰도 운영할 예정이다.
롯데홈쇼핑은 2018년 업계 최초로 유료회원제 ‘엘클럽’을 출범해 가입자 수가 25만 명을 돌파했다. 엘클럽 고객 설문조사 결과 재가입 의사가 90% 이상으로 만족도가 매우 높은 것으로 나타났다.롯데홈쇼핑은 상품 기술서 검수 업무에 로보틱 프로세스 자동화(RPA) 시스템도 적용했다. 이 덕분에 인터넷쇼핑몰 ‘롯데아이몰’에 등록되는 월평균 45만여 개의 상품 기술서에 포함된 허위·과대 광고성 문구, 부적절한 단어 등을 자동으로 식별할 수 있다. 필수 증빙 문서 누락 여부 등을 신속하게 파악해 조치하고 있다.
인공지능(AI) 챗봇(채팅로봇)을 활용한 서비스도 운영한다. 챗봇을 통해 홈쇼핑 업계 최초로 방송 편성표를 기반으로 한 편성 조회 서비스를 도입했다.
선한결 기자 always@hankyung.com
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