한국지엠은 코로나19 사태의 어려움 속에서도 고객을 경영의 본질에 두고 ‘완전 만족 서비스’를 제공하고자 전사적으로 고객 맞춤형 프로그램을 시행하고 있다. 그 결과 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2020 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 자동차AS 부문 2년 연속 1등이라는 성과를 달성했다.
한국지엠의 고객 맞춤형 프로그램은 평생 고객 창출을 위한 ‘쉐보레 디퍼런스’ 철학을 기반으로 두고 있다. 자동차 품질 및 서비스를 뛰어넘는 고객 가치를 제공하기 위해 ‘아이케어컬처(I CARE Culture)’ 실천 캠페인을 벌이고 있다. I CARE는 C(connect·고객과 소통하는 자세), A(answer·고객의 문제를 해결하는 자세), R(represent·전문가다운 자세), E(exceed·고객의 기대를 넘어서는 자세)로서 고객접점 직원이 반드시 지키고 실천해야 하는 고객 서비스 행동양식이다. 고객접점 인원의 역량 개발을 위해 2017년부터 ‘쉐보레 CS 커리큘럼’ 과정도 운영하고 있다. 고객의 감성응대 향상을 위한 고객접점관리자 과정인 CSMP(Customer Satisfaction Management Program), 고객접점 근무자 과정인 SRCP(Service Receptionist Care Program)를 비롯해 CS 과정, 대표자 과정, 코디네이터 과정 등을 통해 한국지엠 서비스인으로서의 행동양식을 교육하고 최고의 서비스 실천인을 양성하는 역할을 수행하고 있다.또한 항상 고객의 소리와 니즈에 귀 기울여 최상의 서비스를 제공하기 위해 다양한 이해관계자와 원활한 관계를 구축하고 아이디어를 공유하는 등 모든 구성원이 청렴성, 독창성, 혁신을 바탕으로 한국지엠만의 차별화된 고객 서비스를 제공하고 있다. 쉐보레는 이처럼 고객을 최우선으로 두는 경영 시스템을 바탕으로 고객 기대를 뛰어넘어 완전 만족의 감동을 주기 위해 지속적으로 노력할 것이다.
이금아 기자 shinebijou@hankyung.com
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