동양생명(대표이사 뤄젠룽)이 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2020 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 3년 연속 생명보험산업 부문 1위 기업으로 선정됐다. 최상의 보험 서비스를 통해 고객 만족을 이끌어내고자 전사적으로 서비스 혁신을 추진한 결과다.
동양생명은 고객접점 서비스 혁신 일환으로 매년 고객센터 직원을 대상으로 고객 서비스 강화와 직무 전문성 향상을 위한 CS 스킬업 집합 교육을 진행한다. 올해는 코로나19 사태 장기화에 따른 외부 활동 제약으로 직원들이 장소에 구애받지 않고 지속적인 교육을 받을 수 있도록 온라인으로 CS·직무 교육 콘텐츠를 제작해 고객 서비스 품질 개선을 위한 노력을 지속했다. 모바일 금융 고객이 늘어나고, 서비스 시장이 언택트(비대면) 환경으로 재편됨에 따라 디지털 혁신을 통한 고객 편의성 개선에도 집중하고 있다. 지난해 동양생명 모바일창구 앱을 리뉴얼한 데 이어 스마트폰 화면을 이용한 ‘보이는 ARS 서비스’를 도입, 고객이 언제 어디서나 기다림 없이 간편하고 신속하게 업무를 처리할 수 있게 했다. 최근에는 스마트폰 앱으로 맞춤형 헬스케어를 제공해 엄마와 아이의 건강관리를 돕는 ‘엔젤맘스케어’ 서비스를 출시하는 등 인슈어테크 서비스도 확대하고 있다. 올해 모바일창구 추가 리뉴얼을 통해 바이오 인증 서비스를 도입하는 등 모바일 환경을 지속적으로 개선할 예정이다.
동양생명은 올초 새롭게 선포한 ‘고객 건강과 행복을 지키는 수호천사’ 미션 실천을 위해 사회공헌 활동을 지속적으로 펼치며 대고객 신뢰 증진에도 앞장서고 있다. 코로나19 위기 극복을 위해 지난 3월 대구시교육청 산하 유치원에 방역활동을 지원했으며, 성금 1억5000만원을 사회복지공동모금회에 전달했다.백은지 기자 bej@hankyung.com
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