차세대 소비자층의 출현으로 새로운 소비 형태가 나타나면서 마케팅 트렌드 또한 다방면으로 변화하고 있다. 특히 급속한 디지털 경제의 성장에 따라 비대면 서비스가 활성화되고 기업과 소비자 간 소통망도 다양해지고 있다.
이에 대응하기 위해서는 새로운 시장 환경과 소비자 구매결정 요인의 변화를 반영하는 서비스 경쟁력 제고가 급선무일 것으로 보인다. 최근 기업들은 새로운 비즈니스 환경에 발맞춰 차별화된 고객 경험을 제공하기 위해 다양한 시도를 하고 있다. 신규 플랫폼을 공략하며 기존의 방식을 넘어선 고객 중심의 디지털 비즈니스로 전환하고 있다. 온·오프라인을 병행함으로써 소비자 접근 채널을 다양화하고 비접촉 배달 서비스 등 혁신적 아이디어를 도입해 변화하는 비즈니스 환경에 민첩하게 대응할 것을 전문가들은 조언하고 있다.
사단법인 글로벌경영협회(회장 배순훈 전 정보통신부 장관)가 주최, 주관해 한국 산업계를 대상으로 매년 시행하고 있는 글로벌고객만족도 지수(GCSI:Global Customer Satisfaction Competency Index) 조사가 올해로 16년을 맞이했다.
올해 조사 결과 평균 지수는 70.76으로 전년 70.73 대비 0.03포인트 소폭 상승한 것으로 나타났다. 이는 코로나19 팬데믹으로 인한 유례없는 장기적 경기 침체 속에서도 다양한 시도를 통해 고객들의 니즈를 파악하고 차별화된 기술을 기반으로 혁신 제품을 선보여 고객만족도를 높인 결과로 분석된다.
4개 차원별 분석 결과를 보면 ‘충성도(Loyalty)’ 차원이 지난해와 비교해 0.15포인트 높은 70.24를 기록해 가장 큰 상승세를 보였다. 이어 ‘고객 가치(Customer Value)’ 차원이 0.05포인트 상승한 70.71, ‘글로벌 역량(Global Competency)’ 차원이 0.01포인트 상승한 70.83으로 조사됐다. 불안정한 경영 환경 속에서도 기업들이 고객만족도 개선을 위해 노력해 소비자 신뢰도가 상승한 것으로 분석되고 있다. ‘고객만족 요소(CS Factor)’ 차원은 0.01포인트 하락한 71.12로, 코로나19 사태의 영향이 반영된 것으로 보여 특별한 관리가 필요한 것으로 평가됐다.
업종별로는 건설산업이 0.18포인트 상승해 전체 9개 산업군 중에서 가장 높은 성장세를 보였다. 고객 만족을 최우선으로 하는 품질 및 마케팅 전략을 지속적으로 실행해 고객만족도 상승을 이끌어내며 소비자들의 호평을 받은 것으로 분석된다. 지난해까지 가장 높은 성장세를 보이며 지수 상승을 이끌어온 자동차산업은 0.03포인트 하락했다. 코로나19로 인한 소비자들의 전반적인 구매 의욕 감소가 직접적인 요인으로 작용한 것으로 보이나 중장기적 관점에서 소비자들의 니즈를 충족시킬 전략을 보강할 필요가 있는 것으로 평가됐다. 전자정보통신산업은 올해 71.31로 9개 산업군 중 최고 지수를 기록하며 고객들의 사랑을 꾸준히 받고 있는 것으로 나타났다.
세부 항목을 살펴보면 건설산업이 ‘고객 가치’ 차원에서, 유통산업이 ‘충성도’ 차원에서 비약적인 성장을 보였다. 유통산업은 지난해에 비해 0.1포인트 올라 대내외적인 경기 침체 속에서도 고객 중심 서비스를 전달하기 위해 노력하며 충성도를 이끌어낸 것으로 분석됐다.
188개 조사 대상 상품군의 GCSI 지수에서는 전자정보통신산업에서 삼성전자 스마트폰 갤럭시가 75.86으로 전년 대비 0.18포인트 상승하며 지난해에 이어 전체 지수 1위에 올랐다. 새롭게 출시된 갤럭시 노트20의 강력한 성능에 대한 기대감과 다양한 콘텐츠를 통해 고객만족도를 높인 것으로 평가된다.
스마트TV 부문의 삼성 QLED 8K는 74.96으로 지난해에 이어 전체 지수 2위를 기록했다. 2020년형 QLED 8K는 새로운 ‘AI 퀀텀 프로세서’ 및 인피니티 스크린 적용으로 몰입감을 극대화했다. 기술 혁신을 통한 새로운 기능을 담아 프리미엄 TV 시장을 지속적으로 견인해오고 있다는 평가다. 전자정보통신산업이 전체 지수 순위 10위권의 주류를 이루고 있는 가운데 대형자동차 부문의 그랜저와 아파트 부문의 자이가 순위 내에 들어 이 부문의 지수 상승을 견인했다.
김지원 기자 jiame@hankyung.com
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