신한은행은 창립 이래 ‘고객만족경영’을 가장 중요한 경영철학으로 삼고 2020년 전략목표를 ‘고객중심! 신한다움으로 함께 만드는 가치’로 정했다. 은행권 최초로 기존 고객만족(CS)과는 차별된 ‘Good 서비스’ 개념을 도입해 올바른 상품 판매문화 확립을 위한 금융소비자보호 활동을 강화하며 대한민국 금융 서비스를 견인하고 있다.
‘고객중심’을 최우선 가치로 둔 경영철학은 성과평가에서도 잘 드러난다. ‘같이성장 평가제도’를 새롭게 도입해 사업과 상품, 서비스 전반을 고객 관점에서 재설계했다. 이를 통해 고객중심 영업과 영업 현장 자율성 강화로 고객과 지속 가능한 성장을 함께하는 새로운 영업문화를 만들어 가고 있다.지역경제 활성화 및 따뜻한 금융 실천에도 힘쓰고 있다. 코로나19 확산과 집중호우로 어려움을 겪고 있는 소상공인과 자영업자를 대상으로 각종 금융·비금융 서비스를 지원하고 있다. 영업점 내 디지털 포스터와 전광판을 통해 소상공인의 광고를 무료로 게시하는 ‘우리동네 응원 프로그램’을 운영해 소상공인 매출 증대에도 기여하고 있다.
신한은행의 강한 고객중심 기업문화와 혁신 노력은 글로벌 네트워크에도 지속 전파되며 글로벌 시장에서도 괄목할 만한 성과를 내고 있다. 2018년 모든 해외법인 및 지점에 CS추진조직을 신설하고 글로벌 CS리더를 선정해 신한은행의 우수한 CS 노하우를 공유하고 있다. 또 현지에 맞는 새로운 CS 문화 확립으로 글로벌 사업에서도 고객중심경영을 확산하고 있다.
김지원 기자 jiame@hankyung.com
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