맛없으면 100% 환불…유통업계 '쉬운 반품' 경쟁

빠른 배송에 이어 ‘쉬운 반품’이 유통업계의 화두로 떠오르고 있다. 신선식품을 취급하는 전자상거래업체들을 중심으로 반송 조건을 대폭 완화하거나 아예 없애는 정책이 트렌드로 자리잡고 있다. 반품을 잘해주는 게 기업의 신뢰도를 높이고 사전에 자체적으로 신선식품 관리를 철저하게 하는 유인이 된다는 측면에서 나쁠 게 없다는 판단이다. 맛이 없다고 느끼거나 신선하지 않다고 판단해도 조건 없이 반품을 받아주는 기업까지 나오고 있다.

만족 못하면 무조건 반품

위메프는 지난 2일 ‘신선식품 품질보장 프로그램’을 도입했다. 신선식품을 구매한 소비자가 품질에 만족하지 못하면 100% 환급해주는 정책이다. 위메프가 정한 위생검사와 안전관리 기준을 통과한 200여 개 제품이 대상이다.

앞서 쓱닷컴, 티몬 등 경쟁 전자상거래업체뿐 아니라 신세계 통합 온라인몰 쓱닷컴도 신선제품 품질 보장제를 경쟁적으로 도입했다. 쓱닷컴은 지난해 신선식품을 구입한 소비자가 신선하지 않다고 판단하면 100% 환불하는 ‘신선보장’ 제도를 도입했다. 티몬도 올 6월 신선식품에 한해 무료반품 정책을 시작했다. 품질 보장을 약속한 농·축·수산물은 소비자가 만족하지 않으면 반품을 요청할 수 있다.

쿠팡은 유료회원(로켓와우)을 대상으로 신선식품 환불 정책을 도입했다. 소비자가 신선식품에 문제가 있다고 판단하면 100% 환불해주고, 상품은 소비자가 폐기 처분하는 방식이다.

이베이코리아는 ‘맛없음’이라는 주관적인 이유도 환불 조건으로 수용하는 정책을 업계 최초로 도입했다. 2014년 옥션에서 산지 생산자가 신선식품을 직접 판매하는 ‘파머스토리’를 열면서 무료반품 제도를 시범 운영했다. 이베이코리아가 운영하는 G9도 2017년 ‘맛없으면 반품’ 제도를 도입했다.

유통업계 관계자는 “신선식품은 눈으로 보고 사야 한다는 인식이 달라지고 있다”며 “쉬운 반품이 온라인 장보기의 진입장벽을 낮추고 있다”고 말했다.

한양대 유통연구센터가 2018년 발표한 자료에 따르면 온라인쇼핑 배송 만족도를 결정하는 가장 큰 요인은 교환·반품·환불 편리성(35.1%)인 것으로 나타났다. 신속·정확(16.4%), 비용(13.0%) 등 다른 요소보다 중요하게 생각됐다.

“쉬운 반품이 곧 경쟁력”

반품에 대한 문턱을 낮추더라도 유통업체로선 잃는 것보다 얻는 게 더 크다는 분석이다. 오히려 상품 품질에 대한 자신감으로 비쳐 소비자의 지갑을 여는 데 도움이 된다. 티몬의 올해 신선식품 매출은 전년 대비 40% 이상 성장했다.

맛과 신선도의 기준은 소비자 주관에 달려 있지만 이를 악용하는 사례는 많지 않은 것으로 알려졌다. 쓱닷컴에 따르면 ‘신선보장’ 제품의 반품률은 1%도 되지 않는다. 위메프도 지난달 정육과 견과 상품군을 대상으로 품질보장 시범 서비스를 운영한 결과 반품률이 0%에 가까웠다.

악성 소비자(블랙컨슈머)를 방지하기 위한 제도적 장치도 있다. 2018년 대형마트 최초로 ‘신선 AS센터’를 연 홈플러스는 반품 상한선을 두고 있다. 소비자 한 명당 월 10회, 최대 100만원(연간1200만원)까지만 신선식품 환불을 보장한다. 쉬운 반품은 신선식품의 품질을 높이는 계기가 되기도 한다. 환불에 따른 비용보다 상품 품질을 높이는 투자로 돈이 더 들어간다는 게 유통업계의 설명이다. 한 대형마트 관계자는 “반품에 대한 문턱을 낮추면 상품기획자(MD)가 신선식품을 매입 단계부터 꼼꼼하게 점검하게 된다”며 “반품을 통해 쌓인 데이터는 추후 상품 구성을 위한 빅데이터 역할을 하기도 한다”고 말했다.

김기만 기자 mgk@hankyung.com